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客服漏洞\企業黑洞?!—全球企業的客服考試

在資訊流通一天比一天迅速的今天,許多企業從網路中看到無窮的商機,但是隨著討論區、部落格等民眾意見交流平台的出現,客服品質的好壞會以比以往快100倍甚至1000倍的速度傳播出去;企業正面對一波前所未有的嚴峻考驗,坊間關於客服經營的書籍、管理教室、講座琳琅滿目。

只要到網站上搜尋「客服」之類的字眼,不消幾秒鐘,各式各樣的報導、新聞、課程便蜂擁而至,CRM、客製化、標準化等字眼排山倒海地入侵我們的周圍。

隨著客服的訴求日盛,企業主們也意識到良好的客戶服務所帶來的好口碑,的確會有助業績成長,但卻忽略了不及格的客服品質可能帶來的反效果。

很多企業主會輕忽地以為,「不太好」的客服只不過無法帶來新客戶,並不會影響公司生存;然而別忘了,客戶服務是一把雙面刃,做的好當然有助公司發展,但稍有疏失,隨時就能毀掉你辛苦經營的事業。

在過去兩年間,我們看到多少世界知名企業因為客服品質問題而鬧了個灰頭土臉;行銷全球的戴爾電腦,在中國地區,因某位客戶對該公司投訴多次未獲回覆,求助無門下,在某討論區張貼文章表示不滿,不料短短3 天,就有50餘名網友在網上和應同樣受害,最後,上海、北京、湖南、湖北、廣西、河南、四川、山東、內蒙等多個省份共百餘名消費者紛紛自發聯合起來,並與當地律師取得了聯系,通過向戴爾方面發律師函等方式做好訴前的準備。

這件事不單使戴爾的企業形象在中國地區大為受損,這起事件更以病毒擴散般的速度在全球網路上流傳,造成的影響難以估計。隨後,戴爾在各地接連發生的客服事件,繼續蠶食著顧客對戴爾的信賴感,消費者對該公司的滿意度年年下降,去年更降至自1998年以來最低的74。

為保江山,戴爾電腦斥資達1億美元,大力提升客服品質,滿意度指數才攀升至78。

戴爾的客服危機告訴我們一個很重要的訊息,不要小看每一位客戶對你的企業的影響力,透過無遠弗界的「網路陪審團」,消費者們已組織出一個龐大的情報網,每位消費者都是你的大法官。

在過去,我們看到客戶服務為企業帶來的「附加價值」,而在今天,客戶服務已經成為了企業的,甚至是整個社會的「必要條件」。就連各國政府部門也置力提升民眾服務品質;以紐約市為例,該市的「311市民熱線」,光首年就投資1億美元設置,此後每年維護預算高達3000萬。

或許,中小企業主仍然會抱持著事不關己的態度,認為那只是擁有龐大客戶群的大企業的「富貴病」,而且中小企業根本就沒有所謂的「客服中心」,客戶服務彷彿與他們無關。

但其實,不管是各行各業,舉凡是需要依賴與公司以外的人、事、物合作以生存者,本身都已包含了客戶服務的部份。

客服的定義絕不單指0800免付費電話與客服部門,坐在辦公室裡接聽電話的總機、秘書、助理,甚至是企業主本人,所有以公司名義與別人進行溝通者,他們做的交談、記錄、回覆都是一種客戶服務。

與他進行溝通者所表現的專業度,同時代表著這個企業的專業度。

要做到具備專業形象的客戶服務,長時間的人力和金錢的投資是難以避免,相信非一般企業可以負擔,此時,將客服中心委外,就成為中小企業的理想選擇。

在今年5月,一項針對152家企業所作的調查指出,未來1年之內,將有76%的企業考慮將電話客服委外,可見客服中心、秘書與行政委外的需求將會愈來愈高。

隨著委外市場大幅成長,市面上的委外公司也愈開愈多,容易造成良莠不齊的情況,要如何判別委外公司的素質高,而真正專業的委外公司又需具備那些條件呢?

安石行動商務中心總經理Elias EK分析說:「首先,優良的商務委外公司必須有完善的資訊系統,為委託者建立詳盡的企業資料檔案,再針對來電者的不同需求,從系統中擷取、分析及檢索資料,準確地代表委託者處理不同的查詢。

專業的委外公司更必須制定包含流程表、話術、客服人員的作業電腦畫面及各種統計表的標準作業程序(Standard Operating Procedure;SOP),以確保服務品質在一定水準之上。

同時,最重要的就是優秀且穩定的服務人力,當然也必須有完整的回報機制,例如安石行動商務中心,每天會定時寄出通聯紀錄報告,讓企業能隨時了解狀況,給客戶最大的信心。而安石會定期進行人員考核、服務品質評估和S.O.P檢討,以求不斷強化我們的服務水準。」。

公司裡的總機、客服等前線員工,堪稱是企業形象的第一線,決定了客戶的第一印象,更是企業與客戶互動最頻繁的地方,是顧客關係管理(CRM)的重鎮,絕對需要專業的行政客服人員嚴格把關。

未來,您的企業要被劣質客服扯入黑洞,還是憑優良的委外客服邁向成功;您,決定好了嗎?!

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