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專業分工精緻化,全球委外新趨勢—跨國企業的瘦身術

在網路流通與開放經濟造成的競爭壓力衝擊下,全球企業營運模式正身陷於一片改革風潮中,準備走進委外分工的新企業時代。Read More 英國經濟情報單位(Economist Intelligence Unit )於2000年所做的調查中顯示,80%的企業認為彈性化的組織是企業組織成功的關鍵,60%的企業認為委外與購併同等重要,40%的企業認為自己的企業將於2010年前全面或部分虛擬化。



企業流程委外(BPO),這股趨勢在西方國家早已蔚然成風,不只一些中小企業,就連人強馬壯如微軟、NIKE等國際企業都已坐上這一班特快列車。

跨國企業委外實例
企業 委外項目 成效
美國銀行 (Bank of America) 帳目及人力資源 降低約萬人的人事開銷
美國Nike公司 所有業務流程 節省成本達到35.8%以上
DESIGNNORD北歐設計公司 亞太營運處 電話秘書 爭取到更多時間專注於設計及開發,成功將產品推廣至國際市場

一般談到企業委外,大部份人都以為,主因為中小企業在人手及資金上有不足的問題,因此才衍生出委外的需求,但其實,許多世界知名品牌早已默默地將行政、客服問卷市調、資訊等不同面向的事務外移,更致力著手於辦公室的虛擬行動化。

哈佛商業評論(Harvard Business Review)報導更指出,外包委外模式是廿世紀企業最重要的管理概念與經營策略。

對企業發展而言,成本控制固然重要,品質控管更加不容忽視,精緻化的專業服務已成為一種訴求,客戶們對服務、形象的要求日趨嚴格,企業在致力於本業外,還不得不投資在各種前線部門如秘書、總機、客服等身上。

以秘書助理為例;大型企業每天需處理的各種商業查詢、傳真收發、通聯報表是數之不盡,若為此而成立一個專責的部門,在成本效益上是非常不智的。且除了薪資報酬外,還得支付保險福利,甚至員工使用的桌椅電腦都是成本。

然而,最令大企業頭痛的還是教育訓練,既得付出培訓者的人力,也要給予相應的物資支援,更需定期評估公司本身是否有足夠的專業知識和完善的流程守則以作為員工的執行藍本,以免員工於應答或紀錄上的錯誤,影響了公司的形象。

面對這些繁複耗時的問題,企業逐漸將外包視為企業「美容瘦身」的良藥,將時間跟資金專注於核心業務,並藉由委外的專業分工來強化核心事業及改善顧客關係,讓企業組織更有彈性。

根據麥肯錫顧問公司的估計,2002 全球企業流程委外市場達 330 億美元,每年並以 30% 的速度在成長。會讓企業競相搭上這班列車的主因,最大的誘因當然是降低成本,但隨著服務品質逐年提升,委外服務也趨向更多元化及精緻化。

市面上開始出現愈來愈多不同型態的委外公司,除了資訊、公關等之外,電話秘書、客服中心等商務委外服務也在日益壯大中

一般的商務委外公司,多數設有代接服務,只負責錄音留言,再由委託人自行處理,但安石行動商務中心總經理尹克勤卻指出:「代接服務並不足以解決企業的時間和成本問題,真正專業的電話秘書不只需要紀錄,還必須準確回覆各類查詢,有效處理委託者的事務。」。

安石行動商務中心遂憑著其豐富的電話秘書經驗,製作出常見查詢和必備資料的表格,委託者只需提供資料,安石的專業電話秘書即可在接到查詢時立刻處理,並將客戶資料及通聯紀錄傳送給委託人,再配合e化傳真等「行動辦公室」功能,給予企業真正的後勤支援。

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