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善用CRM讓客戶永遠想到你

 Digital Marketing

<引言> CRM(Customer Relationship Management),一般被稱作客戶關係管理,但管理兩個字讓CRM變得很生硬,了解背後的意義並有效運用,將為你帶來無限商機

早餐店老闆娘也在做的客戶關係管理

步入巷口的早餐店,老闆娘如同電腦般,總能記得並快速道出常客的喜好,加上熱情的招呼聲,總讓人備感窩心。就像個人的人際關係一樣,CRM所對應到的是企業與客戶(個人或企業)間的關係經營,因此了解客戶潛在需求,提供客戶貼心而客製化的服務,除了維繫客戶的目的,也是提升客戶回訪率以及挖掘往後的潛在商機的方式。這些都能透過建立並分析CRM資料庫來達成,有這樣的根據,企業將不必再「猜」消費者到底在想什麼了。

發掘客戶未來需求 貼心出擊

懷孕6個月的李媽媽在A母嬰用品平台購買了除紋霜,這次的消費歷程被A平台的CRM紀錄下來,行銷人員透過追蹤這個紀錄,進一步在往後的幾個月寄送給李媽媽其他母嬰用品的優惠訊息。大約四個月後寶寶出生了,過了幾天李媽媽收到了A平台的祝賀小卡以及一張嬰兒奶粉折扣卷。這是一個使用CRM行銷的方式,透過CRM洞察消費者可能的需求,主動滿足並盡可能超越期待,顧客肯定忘不了你!

美好客戶體驗提升回訪率 吸引潛在客戶

不管是出差,出遊,上飛機前總是得在候機室度過一段漫長而無聊的時光,不少旅客會在這時候打卡跟親朋好友宣告「我要出國了!」。荷蘭航空發現不少旗下客戶都會這樣做,因此特別在特定機場派駐人員,當有客戶打卡將透過荷蘭航空飛行往某地區時,透過打卡的客戶在社群媒體上的公開資料了解其喜好,快速準備一份好攜帶的驚喜禮物,趕在顧客搭機前由地勤人員送到其手中,當下並準確說出顧客的姓名,相信收到禮的客戶都感到很意外,卻肯定很開心!這樣特別的經驗相信不少顧客都會想與朋友分享。而這段驚喜過程的影片,透過分享觸及了超過百萬次以上的潛在消費者。如果你是收到這份禮的幸運兒,下次選擇航空公司時,你是不是會多考慮荷蘭航空呢?

Social CRM更即時 更具挑戰

SCRM(Social CRM)並不是一個新概念,而是基於傳統CRM的基礎,結合社交媒體特性發展而來。現今大眾對於社交媒體的黏著度越來越高,以Facebook為例,2014年開始已成為每天使用時間最長(超過100分鐘)的網路媒體*,因此SCRM值得企業高度關注。而媒體眾多(如Facebook,IG,LINE@),企業在不同媒體的資訊整合及一致性是SCRM的重點,比方回應顧客相同問題,不能因平台而有所不同。

比起傳統CRM,社群上客戶的回饋更即時且主動。他們可以在企業的粉絲專頁上分享她的消費心得,甚至發表對品牌的建議。針對這些意見,企業必須短時間內提出回應,並將相關內容建立為往後可分析、參考的資訊及經驗。SCRM是以消費者為主體,好的顧客體驗傳播迅速,負評卻也擴散更快,面對各種狀況,企業要能建立更快更好的應變力。

維持資料的有效性 CRM需要持續不斷的維護/更新

CRM維護的同時也是在重新檢閱過往資料,或許能發現不曾注意到的資訊。B2C/C2C可透過網路/社群活動的方式來更新客戶資料。而B2B的企業,除了實體活動(如研討會)蒐集名片,電話行銷也是一個方式。從事B2B電話行銷服務的安石國際就利用定期的電話訪問,幫合作客戶了解其顧客的最新動向同時更新CRM,提供往後行銷策略擬定的參考。

*來源:根據2014年FACEBOOK委託模範市場研究顧問進行的「FACEBOOK 台灣消費者線上行為調查」

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