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如何培養你的忠實顧客?

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開發一個新顧客所要付出的成本遠高於經營舊客。但是要讓會員牢牢抓住你,只靠折扣遠遠不夠!

會員經營的策略,很大部分取決於你的會員來源。比如COSTCO量販店是以收取會費的方式產生基本會員,而餐飲業等實體零售店或電子商務的店家,多數是以消費金額的累積來產生會員,甚至進一步針對會員的不同「貢獻度」對會員作分級。

 

別讓會員只對價格忠誠

一開始深入經營會員行銷,企劃會員的特殊活動時,往往有個小盲點,就是可能涉及到折扣,比如以會員的專屬價格來吸引會員。這樣的方式固然可行,卻很可能讓會員無形中有比價的行為 (因為一個客戶可能同時是許多商家的會員)。如果你的產品或服務並非寡占或具有市場獨特性,很可能只是跟競爭對手在做價格的廝殺。當客戶只對你的低價忠誠,只要有競爭對手推出更低的價格,你辛苦經營的會員很容易便跳槽。而這些折扣另一方面也增加了行銷預算的支出。

VIP專屬活動 讓會員備感尊榮

而能讓忠實顧客持續跟隨你,最好的方式就是創造會員的「尊榮感」。比如以保養品產業來說,成為VIP可享有特殊保養組合的購買權,一方面企業可利用這個方式更拉攏忠實顧客的心,一方面也避免了只是單純以價格吸引會員的問題。而B2B的企業,則可依據客戶產業別的不同,針對老顧客量身打造專屬的企業方案,並將優惠部分以”贈送”而非折扣方式進行:比如老客戶只要買一年後台系統就免費贈送一年;而販售硬體設備的企業則是可以針對老顧客提供購買後的免費維護服務。

與會員一對一溝通的直效行銷

當你有了一批會員名單,卻不知從何著手時,何不試試直接與你的會員作溝通?你可以關懷客戶對於產品的使用情形,是否有使用上的問題,對於產品本身的滿意度如何(順便對忠實顧客做市調);也可以在公司推出特殊優惠時,以通知尊榮會員的方式來告知客戶促銷訊息。

知名的葡萄王生技旗下的保健食品就曾採用直效行銷定期接觸客戶。一方面保健食品是一種消耗品,需要定期不停地購買,不管是透過電話、紙本型錄寄送的方式,掌握客戶的使用週期,提早聯繫客戶,就是維繫客戶,提高回購率的最好方式。其他像是提供軟體租用的廠商,也可以透過類似的方法,提醒會員該回購了;或是提供老客戶回購方案,甚至是第一時間傳遞給會員新品/新服務訊息。

電子郵件真的無效了嗎?用對方法轉換率其實不低

此外會員行銷還可能涉及到EDM的發送。電子報發送常為人詬病的就是它的開信率往往非常低,但這是不是代表電子報已經變成無效的工具?其實不然。首先,下個第一眼就抓住目光的標題,提升開信率。再搭配顧客關心的、有價值的內容呈現,引起興趣。最後適時來一個限量訊息或限時優惠,往往離客戶下單就不遠

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