安石國際商務服務 Enspyre

personal info law trust sea

article banner

台北市秘書協會講師游美未專訪- 秘書專業不簡單,電話技巧大揭秘(下)

就Tracy自身的經驗而言,秘書應對除了10%的庶物處理,60%的 e-mail往來與代辦處理,剩下的30%都在電話上的聯繫與應對,因此,Tracy提供了下列秘書電話工作的數項重點:

一、 向上溝通、管理


了解老闆的做事習慣、希望的處理方式,以及自己的權限。


先訂出幾項重要、頻繁的來電狀況,為老闆先做設定,例如,什麼時候不願意接聽電話?怎樣的電話算緊急電話?過濾來電者時如果對方堅持不透露身分,是否願意接聽?是否願意提供私人資料?希望如何處理行銷電話?

二、 設定電話作業流程

幫自己設定一接聽、外撥習慣,以及標準作業流程。例如接聽開頭用語統一為:總經理辦公室您好,我是Tracy。其它則包括來電一定要問的5W1H(where, when, who, what, how),通話最後的重述或再次確認結論,以及外撥應該先擬定話術,讓自己有條不紊的清楚表達等。

三、 細心與彈性與判斷力

 

惡魔就在細節裡,細心的聽取來電問題,不僅是紀錄而已,還要自己挖掘問題、找到答案,而當狀況與你的或公司的流程有出入時,用自己的臨場判斷力去彈性處理。

四、 電話禮儀


了解商務倫理與優先順序,多使用敬語,如用『您』取代『你』、用『是的』取代『好』等用詞方式,還有通話結束時,應讓對方先掛斷。

五、 傾聽、處理客訴技巧


學會傾聽,但可以有技巧的打斷或婉轉的提醒對方重點;遇到客戶憤怒、不理性時,則需以同理心處理問題、安撫客戶。

六、 作摘要的功力


老闆的時間寶貴,需要重點式的提醒與告知,當來電者提供一堆雜亂冗長的資訊時,應該要自行整理消化過後再提供給老闆。

七、 有效的保留往來紀錄


有系統、有效率的保存往來電話紀錄,一來你放在老闆桌上的note可能會被粗心的老闆遺失,再來數天或數星期過後,老闆很有機會問你,上次的誰誰來電話,或者來電資訊為何,如果沒有好的紀錄備份方式,可能無法找到這些訊息。目前Tracy使用的為電話留言專用簿,除了完整的紀錄項目外,還有複寫功能,如此一來,再將留言紙條撕下給老闆後,仍可以按照時間留存副本。

最後Tracy 也給予其他的秘書後進們一些面對職務時的態度和建議:

1、謹言慎行,因為得到的資訊往往是最新、最重要的機密訊息,因此審慎言行且懂得拿捏是非常重要的。

2、主動的態度,不因為秘書工作是支援性幕僚,就被動的依照主管交代一句才做一件事。積極、主動的了解主管需求,並設法解決問題,才是這個職務的專業。

3、以經驗培養自信,從錯誤中學習,並在與老闆相處上學習磨合技巧與老闆的做事方法,這是其他職務所難有的機會。

4、不要侷限自己,秘書不是不可以講話的角色,這個職務需要高超細緻的待人接物與做人做事技能,站在領導者的身邊,更容易以領導者的角度,培養自己宏觀的想法與視野,勇於嘗試,自然會有更多機會。

希望這些技巧可以讓更多已經從事,或想要從事秘書工作的人,更有努力的方向和目標。


返回閱讀上篇→秘書專業不簡單,電話技巧大揭秘(上篇)



台北市專業秘書暨行政人員協會(TPSAA)簡介

創會於民國六十三年十月份,為一非營利性質之社會公益團體,至今已邁向第三十三個年頭;從早期『建立認同秘書工作的價值』,到近年的『提昇專業秘書形象』,舉辦各種專業之演講、座談會、秘書訓練營、出版有關秘書事務專業刊物,以及提供輔導秘書就業相關資訊等,同時鼓勵秘書們不斷進修、終身學習進而對其服務之企業能有更卓越之貢獻,並回饋於社會。

游美未講師個人經歷

。美商日用品公司總經理執行秘書
。碩群精算管理顧問公司行政經理
。聯合利華總經理秘書/對外事務副理
。德商美最時業務總經理秘書

B2B 行銷電子報

1萬個公司的所有者和管理者訂閱-了解更多關於B2B營銷和安石的服務!

媒體報導

businesstoday_logo2AppleDaily_logo2 tianxia_logo2 Digitimes_logo2 ideas_magazine_logo2next_magazine_logo2economic_daily_logo2tvbs_magazine2cheers_logo2 liberty_times_logo2the China postMore..

Enspyre Awards

ccift award banner w148

Enapyre PAPI Law

Facebook/Enspyre

Facebook

Go EnspyreFB

Copyright Enspyre