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管理電子郵件的妙方

網路的發達與便利,造成電子郵件的增加,如何妥善的管理電子郵件,可不是人人都做得到,專業的英國電訪中心,請教數位專家,提供下列建議:

 

兩小時為限

客戶的耐心有限,通常期待在兩個小時內,就應該得到回覆,可是有太多的時候,電子信件就被遺忘,但是有些企業只當做確認事務的證據,並沒有將它作為客戶服務的一環。


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基礎原則

電子信箱的使用原則應該要清楚,電子信箱只是溝通的工具之一,使用電子信箱回覆客戶進度時,應在信上加註完成客戶要求的時間、追蹤進度,以及確定有回答到客戶的問題。

確認信件回覆狀況

電子信箱作為與客戶或合作廠商的溝通工具,就應該要確認信件有確實回覆,這個不單單只是人的管理,還有郵件程式設定,有自動提醒功能的,也是值得考慮的選擇。

回覆方式

企業應有一貫的回覆模式,從信件的抬頭,跟回覆問題的順序,都可以表現出企業專業的形象。

與客戶確認

電子郵件也許是企業一貫的溝通方式,但是卻不一定是客戶的,所以應與客戶確認最適合的溝通模式,尤其是當客戶在國外的時候,也許傳真或其他方式更為適合。

常見問題集

一般而言,企業每天會收到超過300封信以上,其中有相當多的問題都是重複的,企業應建立常見問答題庫,可以替職員省下很多的時間。

 

信件分類

電子郵件系統應有來信分類的功能設定,所以信件會被自動歸類到,設定好類別,還可以增加群組的自動回覆訊息,這都可以節省時間。

信件模式

信件內容要以簡單的文字為主,首先可以避免信件過大,而無法順利寄出,或是寄的時間過久,也應該考慮到程式語法的不同,是否會造成無法觀看信件,或是無法閱讀附加檔案。

還在用Outlook嗎?

其實Outlook的功能,可能無法做到上量需求,越來越公司開始使用其他的電子信箱系統,有雲端功能的電子信箱,也是一個好的選擇,也可以避免電子信箱的資料流失,有很多公司,因為離職員工將信件刪除,而導致公司失去一些重要的資料,這樣的問題也可以藉由較好的系統來避免。

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