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進可攻,退可守

從討論經濟的不景氣,到越來越多人覺得景氣有復甦,三月以來出口衰退幅度已逐漸減緩的趨向,也許燕子真的快來了!既使如此企業都應有完善的進退之策。
所謂進之策,自然是指業務開發,也許現有的市場也因大環境不景氣的影響,而讓公司獲利有限,或是現有商品的產品週期已至衰退期,或是傳統的通路已不敷使用。

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無論要做哪一方面的政策,都需要事前市場調查、分析、研究,也因經濟不佳,許多公司的研發或行銷部門已不如往常的規模,但現今活躍的委外服務可以提供企業另一條路,大可把市場調查以及顧客資料管理交給外包公司

在根據結果分析及制定新的行銷策略,雖然新產品、新市場都不易讓目標客戶認識或接受,這時如何做業務開發就考驗著業務的智慧,以現今情況來說,業務應把大部份的時間放在他自己最擅長的部分,像是大量過濾客戶這一類的工作內容,大可外包給行銷公司,讓業務專心在客戶拜訪和事前的準備。

守的政策是顧客的保留率,你有多少顧客回流率,大部分的企業都希望有長期合作的客戶,顧客關係專家有下列建議:

首先檢視你的顧客關係管理,你跟顧客的互動如何,你有在適度的範圍跟你的顧客聯繫,了解他們的企業文化、獲利狀況、產業狀態等等,這都是很重要的,有些公司甚至有專家負責顧客關係的管理。

很多人都知道了解顧客的需要是關鍵,你也許可以從很多方面去了解你的客戶,從簡單的對話到顧客的抱怨可能給你重要的訊息,你只要仔細聽、學著去分析,暸解你的客戶並非天方夜譚,尤其是針對想解約或不再續約的,一定要了解其緣由。

例如可能是價錢問題,是否你的價錢較高,顧客不一定總是要最好的服務,在經濟不好的情況下,他們可能只要付的起,又滿足基本需求的服務,也許可考慮減價來留住客戶,雖說獲利會減少但總比沒有來的好。

有些公司提供下一步最好政策 (Next Best Action)的行銷策略,永遠都提供他們的顧客最好、最新問題解決的方案,你還能為你的顧客做些什麼,是優質顧客服務的基礎。

所以要攻,就積極地做業務開發;要守,就切記要維護客戶關係,關心他們的需求,還要總是比他們快一步提供新的解決方案。

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