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顧客關係管理

好的客戶服務,讓你的企業以驚人的倍速成長!

您有想過在這個效率致上、時速至上的時代裡,除了產品本身的特色之外,以及優良、合理的價格外,還有什麼是可以為你帶來更多的優勢、及更多競爭力的保證呢?在基本情況都相差不多的情況下,現在,大家比的都是“服務”,比的都是更好的服務品質。只有好的服務品質,才能在現代經濟環境中生存的關鍵因素。

讓我們一起來了解好的服務,為什麼那麼重要。

1. 好的客戶服務可以把基本的銷售形式,變成一場愉快的經驗
在互動的過程中,只需多詢問幾句,不僅解決來電的問題,更可以順便告知新活動訊息,運用個人的良好判斷力,為顧客提供選擇更多的選擇機會!這才是更為高招的處理方式,讓單純的銷售形式,給予顧客更多。

2. 差勁的服務代表驚人的支出
雇用正確的人,才能為公司/工作,帶來正面的效益,樂在工作地熱忱態度才能有良好的應變及判斷能力;懂得運用「正確」的人,以和氣、有禮的態度,才可搶得先機,取得致勝。若您雇用了一位差勁的業務代表或服務代表,則為了修正、彌補之前造成的錯誤,每一分的付出,都是浪費;無論是人員的時間、電腦系統、電話費、商討對策的時間,額外占線的抱怨電話等…..你絕對想不到,因為這樣的原因,所付出的代價有多大。

3. 若顧客感覺對了,會有以下優勢。在隆。詹克(Ron Zemke)所著的《服務優勢》(Service Edge)一書中,有提出以下的論點:
1. 可以對相同的基本商品或服務多收取9%-10%的費用
2. 成長的速度將會是競爭對手的二倍
3. 每年可以以6%的速度提升市場占有率
4. 比不良服務供應商的營業利潤高12%
5. 顧客感覺中的不良服務供應商每年以2%的速度失去市場
6. 請謹記以上的內容,讓顧客感覺對了,你會跑的更快!


4. 你沒有機會再創造顧客的第一印象
第一次就做到最好,做好客服工作,是最聰明的決定,因為客戶不一定會再給你第二次的機會,就如同人與人面對的第一印象一樣,好的開始,將會是成功的一半,給予你的企業一次機會;讓他們對你印象深刻,在這一次;在第一次就上癮,使他離不開你,並且把良好的第一印象傳給其他人。同樣地,沒有良好的第一印象,他也會幫你口耳相傳,告訴更多的人。

5. 獲得一位新客戶的成本,是保留現有顧客的五倍
你知道獲得一位新客戶的成本,是保留現有顧客的五倍嗎?關於新客戶,要比保留一位舊客戶需花費多五倍的時間。企業永續經營的要點,不外乎二個面向—保留住舊客戶或是開發新客戶。如果在有限的時間內,保留舊有客戶的效益遠比開發一位新客戶來得有效且來得容易,那為什麼不選用一個更有效率的方式,來讓企業經營的更加長久。

6. 百分之 96不滿意顧客,並不會告訴你他們的不滿意,他們會告訴別人,以及會把做生意的機會讓人。
顧客抱怨可以是讓人頭痛的問題,也可以是和消費者溝通的好機會。端看你怎麼看?掌握顧客想法、掌握顧客的問題,也正是企業扭轉乾坤的好時機,讓企業傾聽顧客想法,並且趁勝追擊,給予更多的改變及做法。企業可以趁此機會擬定議程、程序及改進方法。並且趁機改變作法。

7. 一位十分滿意的客戶會覺得,就算產品必需加以額外的收費,但是顧客也會認為是合情合理的。
好的顧客滿意,會讓顧客心滿意足;甘心做你一輩子的客戶;即使你的費用比別人貴了一點點;即使你的產品和別人不相上下,但是因為你的服務做的夠好、夠深入人心,夠讓顧客滿意,就像現在,我每個月都會到一家固定的餐廳用餐,即 使他的餐點算是基本的水準,但讓人印象深刻的是,一進門口,你就可以聽到他親切稱呼你的名字,並且把你帶到你最愛的座位,或是不定時的給你一些額外優惠。

8. 好的客服,可以帶給你更長遠的生意
客戶對企業,每加深5%的印象,就可以期望客戶多願意付出20%-30%的長久價值,有什麼比對擁有長期顧客更吸引人的呢?給予顧客一個機會,也給你自己一個機會,經營起「長期」關係,總是會比短線經營更來得吸引人的。愈是長久的關係,愈密不可分,牢不可破;就像和巷口的老闆成為舊識,雖然有時並沒有特別想要購買什麼,但總會忍不住進去晃晃,進去看看是否有什麼需要的。 不知不覺中,就又帶了幾樣商品出來。

9. 懂得體貼客戶的機制,可以為產品提升9%-10%的價值
中小企業通常較大型公司來的彈性,可以有更快速且更及時的反應。 以客戶詢問問題來說,好的客服機制的處理時間,可以減少反應時間並給予更快的處理流程。曾經,我寫過一封詢問信給予一家網路入口商,他們都是使用一律地、同樣地、制式化的信函,並給予顧客相同的回函。也不管相關地詢問問題的重點在哪裡,問題是這根本無法有效地解決我的問題,試想如果是你,會有怎樣的感覺呢?最根本的觀點是,為顧客著想,體貼入微,盡可能地以顧客出發點為主體,請千萬不要以千篇一律地內容,或是不以客制化的內容進行回覆。

請切記,給予顧客良好的感受,你可以經營地更長久,且賣的更多。當然,換句話說,若你不小心冒犯了一位客戶,你需了解一位不滿意的顧客,會把他的經驗至少告訴十五個人。因此你至少減少了十五個客戶,試想看看此件事的嚴重性,不好的客戶服務,會讓你在無形中成本增加、效益減低以及必需不斷地付出再付出……補救再補救,也很難挽回客戶去意已決的決心。

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