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顧客關係管理

如何處理生氣的客戶

無論您的產品及服務有多麼好,無論你多麼努力討好每個客戶,總是會有那麼一天,就是有人不滿意你的產品或服務,或者,就是要找你麻煩...

問題是遇到這樣的一個怒氣下的客戶,質疑抱怨你的產品或服務,我們如何能夠將整個情況處理的很好,即使是在你還無法確定客戶講的是真的還是假的,這裡有些小建議供大家參考!

一定要告訴自己,這是對事不對人


許多人一遇到客戶的來電,電話一通,對方便不方青紅的找到人就罵,而很多人就很自然的為自己辯護起來,例如:這又不是我作的、關我什麼事,用不著那麼等等,有的甚至對罵回去!可是火上加油,是絕對解決不了什麼事情的。

而且,換個角度看,如果你自己也站在客戶的立場上,遇到如貨品未準時收到,瑕疵品一大堆,服務人員態度不好等,你也許也會這樣的生氣。因此,最好的處理方法,便是靜靜的聆聽,讓客戶說完。這是最重要的,讓客戶說完!這時候,其實我們在作的是讓客戶發洩他的不滿情緒。等到他將不滿情緒全部傾倒出來後,我們便開始要著手解決問題了。

要能解決問題,必需要了解問題的徵結點在哪?我們可以藉由問問題的方式,來了解整個客戶所遭到情況。試著從客戶那邊得到越多的資料越好,我們便越可以發現問題點在哪?接著,開始依循著公司一般解決問題的流程走下去。 若是我們無法當時在電話上提供給客戶解決答案的,我們便可以告訴客戶我們什麼時候可以回覆給他,如十分鐘之後,或二十四小時內。

倘若我們在十分鐘之後或二十四小時內仍無法找到合適的解決方案,我們一定要打電話回去給他,告訴他你目前進行的進度,並且告訴他你何時會再回報他你的解決方案。這個簡單的動作,不但可以傳達出你是一個可信賴的人,並且顯示出公司及你本人對客戶的尊重性。

本著符合公司的政策及預算可行下,彌補客戶損失或不滿的動作及修正,在大多時候,其實公司和客戶都可以達到一個另雙方都很滿意的結果.即使在我們發現是客戶錯的情況下,我們其實還是要問我們自己,我們公司情願站在我們是對的立場而不肯作適當的妥協,還是想要維持與客戶一個良好的關係呢?

而這就帶到我們下一個問題,那就是:「公司的每一個人都是公司產品的業務員。」每個公司都花很大的錢及努力在客戶開發及找尋上,並且想辦法讓現有的客戶可以將服務或產品作升級,能有更多的消費。但是公司往往忽略的是「客服部門」。

在客服部門,剛好相反的是客戶主動打電話給公司,而非公司業務人員打給客戶,所以不但可以利用這個機會讓我們解決客戶的問題,讓我們的關係更加密切,更是一個免費的銷售機會! 

我們可以利用話術如“我們很抱歉這件事情對您所造成的不便,若您選擇今天購買新的產品的話,那我可以給您25%的折扣作為補償”。

不過當然囉!您必須要貴公司的客服專員有受過良好的教育訓練,能提供給客戶良好的答案,並能在適當的時候把產品作推銷。而這同時也是一個很好的機會能把一般覺得是成本的部門轉為可以帶進營收的部門。

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