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顧客關係管理

客戶關係能外包嗎?

有許多大型公司將客服中心委外給專業客服廠商,自己不需要再培養一群客服人才,而可以將此資源再去投入公司的其他任務分配。為什麼大型公司願意將更多事情外包給各式各樣的公司,因為他們深深了解,專業的重要性及呈現專業的好處。



專業,其實就是一種技巧,一種產業裡的Know How,也許說穿了會很微不足道,也許只是某個流程的設計特別有技巧,也許只是一種方法,但是在你還不知道以前,一切都是那麼難以理解,那麼地神秘,那麼地讓你頭痛。江湖一點訣,說破了不值錢。但在你還不知道秘訣時,還無法呈現完美的方法前,這些都是你必需付錢讓專業的人幫你做得更好,讓你的公司運作更加順利,帶給顧客更好的感覺。

這一切會是個正向循環,自己做當然也能做的不錯,但感覺好像總是差了那麼一點。因此,除了公關、行銷、廣告公司之外,連客服中心、設計慢慢也都走向了外包的趨勢。

隨著時代的快速變遷和整體商業環境的需求改變,外包,不僅僅是你印象中的SOHO在家接案,同時也逐漸演變為企業和企業間的需求,根據104外包網 (www.104case.com.tw)所定義的外包如下:何謂外包?

企業將某項任務或服務的執行或管理責任轉由第三方來完成,即可稱為外包。公司或企業可透過外包策略,解決內部非核心工作、臨時性專案及短期需求的事務。

104外包網調查顯示,針對有外包經驗的企業,採用外包的前三大主因,分別為

1.公司內部人手不足
2.公司內沒有專案所需的專業人才
3.為節省人事的管銷成本。

基本上採用外包的優點,就是可幫助企業集中人力資源降低成本,更能避免組織過度膨脹,在不受限既有的專業知識技能,致力於核心競爭力,企業採用外包策略,可節省約20% 的人事成本,可讓企業將資金做更有價值的運用及更有利的投資,並且提昇效益與客戶滿意度。

以上的調查顯示出有愈來愈多的企業藉由外包的專業經驗來提升企業的經營效率,不僅僅是只有大型企業才進行外包,即使你是10人以下的小公司,也需要將你的網頁設計外包,以求更專業的水準。甚至你是1人公司,也能找到幫你代接電話創造形象的電話秘書服務。這些都不奇怪,新的世代早已來臨,你也許不需要做大,但你一定要做好!唯有細心地注重每一件事,才能讓新客戶成為長期客戶,並且幫你帶進更多客戶

不要吝惜投資,該外包時利用外包提升運作效率,在外包前先考量以下幾個因素:

1. 釐清公司需要外包的原因:
是否只是短期需求或是在尋找更多的東西?是否希望尋找長期解決方法或只是一個專案需求?一但確切了解目標,在選擇外包對象時將會考慮的更加深入。

2. 如何選擇適當的夥伴:
好的外包夥伴將是一個事業共同體,透過彼此的合作關係將處理大量的工作以利完成公司目標,因此事前的調查、資料收集、口碑介紹以及溝通模式以及該公司未來走向等都可納入考量的要點。

3. 確認方向目標及做法:
了解你和你的外包夥伴將如何配合,其所能協助完成的事,是否能滿足你的需求,若不行,是否有解決或協商的方法?再次確認你是否了解如何管理你和合作夥伴的關係,以及是否有方法評估外包結果的優劣。

弄清楚以上三件事,你就可以漸漸了解外包的好處了。

了解更多外包資訊:

-為什麼中小企業也需要委外?
-委外趨勢
-中小型企業客服委外新趨勢

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