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顧客關係管理

客服經驗談-以客為尊

在現今以顧客需求為導向的市場,加上大環境不景氣,要開發新客戶是一項挑戰,要穩固現有客戶也是大不易,有多年電話客服經驗的 江佩如小姐,因為從小在國外受教育,先前又曾擔任中英翻譯,故現今負責職務不僅只國內客服,同時也包括外語客服,所以相較於一般同行,她對客服有更深的見解。

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江佩如建議”客服人”要做到下列原則:
首先,就是要為客戶克服問題,大部分的顧客都希望在撥打第一通客服電話時,就可以把事情解決,當顧客的問題無法在第一時間解決時,會開始覺得不被尊重,而覺得生氣。所以客服人員的第一要點就是在第一時間將問題解決,若無法立即電話線上處理掉問題,也必需給予其他有效方案。

她建議公司應該給客服人員一定的權限,而此權限可立即解決客戶的問題,如此一來,能減低顧客認為”客服電話是無用的”負面經驗,例如,如果有人收到損壞的貨物,客服人員應被授權可告知客戶,若有損壞就可寄回換新。

這樣一來,客人的問題可以立即解決,自然對客服的印象就會加分。

誠實是最好的政策,很多客服人員在壓力之下或是面對態度較強硬的顧客,就不自覺說了顧客想聽的話,一不小心是變成善意的謊言,但如果被顧客知道,只會將情況弄得更糟。

不可給予顧客任何保證,除非你有得到許可,不然這樣做只會造成更多麻煩,客服人員有時候為避免顧客追問,就會順顧客的意思,給予不確定可否做到的保證,但這也往往造成另一個爭端、客訴的開始。

為了要快速明瞭顧客來電的原因以及客訴的重點,江佩如建議可以將自己與客戶的通話記錄,重複聆聽來練習更快速地了解客戶的需求。

聆聽客訴,觀察”聲音表情”是非常重要的,在面對客戶抱怨時,需適時的、感同身受的表達同理心,電話客訴不同於面對面客訴,因為無法使用身體語言來表達情感的情況下,聲音要能夠表達出適當的情緒,讓人有感同身受更是格外重要。

要成為一位優秀的的客服員,除了聲音親切、甜美、以客為尊的態度之外,注意上列重點,你也可以成為客服達人。

延伸閱讀:

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經濟日報報導-成功安石團隊

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