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顧客關係管理

年度顧客滿意大追擊

四季的尾聲,又是一年的終點和新的一年的起點,不分大小、類型的企業紛紛開始了年度的檢討與計畫,其中為一年畫下美好句點進而迎向新的一年的關鍵性指標性,即為「顧客滿意度」調查。藉由一年來衣食父母-顧客的反應和意見,反省過去,邁向未來。

而顧客滿意度調查的執行分為上中下三集:

上:直接顧客訪問

也是滿意度的最前線指標,訪問模式分為電訪、卷訪、面訪三種,這三種追求的都是瞭解客戶的想法,也是一般企業最直接也最快速得到回覆的方法,同樣身為消費者、購買者的你應該感覺到了企業們用盡心思的不斷聯繫,試圖更了解你,也試圖更有把握的挖出你懷中的錢袋,此時遇到了幾個重要的注意之處:

1. 題目需設計的簡單明瞭,讓訪問者與受訪者皆可以快速明白彼此的想法和來意,以免產生不必要的誤會和誤解,而無法達成執行的目的。

2. 別忘了訪問者的專業與服務熱誠,不要忘了調查的可都是“金主”,當訪問的方式或人選的不適切所造成的反效果會將這個滿意度調查成為不滿意的來源之一,換言之,當這個訪問進行的輕鬆、自在、流暢沒有負擔且溫暖訪問,則會令人印象深刻並又替品牌自動加分。

3. 結果的歸類分析,當然除了針對方向、數字和邏輯間的分析還關係到抽樣、統計等方法論,但回過頭仍需要依靠由一開始執行初期所設計的正確性與執行的準確性和一致性。

仔細想想,已經針對客戶做了正確的調查和分析,那中集和下集呢?當然,如果客戶都這麼容易了解就不會出現白天開不完的業務會議、晚上繼續加班的行銷會議,日夜工作,仍然無法突破那一層又一層的銷售目標。因此了解客戶,關心客戶,體會客戶想法和立場,才能逐步達到銷售目標。

中:產品本身、服務流程、服務人員及現場的審視

一般的企業在上集執行完畢後會發現怎麼大部分的反應脫離不了還好、不錯、還可以、沒注意、不清楚、不知道等等“可接受但不強烈感受”的範圍,這可能與台灣人不計較與差不多的容易相處個性有部份關係,另可能顯示出購買者無法明確辨別差異,除了特別好和特別不好容易辨識之外,其他的範圍代表的是可以接受,可以接受不等同於滿意,或許是品質各方面,大家都一樣所以也沒什麼不滿意。

因此以苛求、專業、主觀與客觀不同面向審視產品、服務人員、環境與流程等各項條件外,尤其除了產品實體外的購買、服務經驗之外,要知道賣產品更是賣體驗和感受,才是這個世代企業真正要努力的方向。這也是許多企業積極找尋客觀的第三者的目光來執行顧客滿意調查,藉由第三者來審視企業每個時點的表現,並進而立即改進。

下:檢討力與執行力

將一切回歸到「人」,本身的時代已來臨,物化的工業世代後,轉由人的感受為主導的服務業世代。產品要看人的喜好和適用性,流程與環境同樣要求人性化,服務要求的不再是整齊有禮,更重要的是親切體貼,貼進人心的服務。而後續的檢討與執行更是當回收顧客滿意度調查所需極力追求和改進的,有了意見,一定要重視!有了反應;一定要改進!唯有如此,才能力求精益求精,好還求更好。回首過去一年的點點滴滴,彼此銘記心頭,昂首闊步,力求精進。

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