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顧客關係管理

我們不賣書,我們賣的是服務!

客服部門,抱怨中心?


很多人在碰到問題或是有任何不滿的時候,第一個想到的就是「打電話去客服專線!」難道客戶服務部門的功用,只是在聆聽或處理客訴嗎?除了處理客訴之外,客戶服務部門還能做什麼?他們又到底在做什麼呢?

主動滿足客戶要求,而非等待客戶開口



客服部門並不是抱怨的收集站,也不是品質管制中心,而是研究部門。客服部門是在研究如何精進服務,研究如何在顧客開口前,就滿足他們的需求。」

這是美國亞馬遜書店網站(www.amazon.com),著名的企業研究範本之一,他們的客服部門所提出的重要觀點。亞馬遜網站販賣物品,但他們不生產物品。他們將完美的客服視為他們的核心目標,他們賣的產品,就是服務!
亞馬遜全球客服部門副總裁普萊斯(Bill Price),也曾在接受專訪時表示:「我們希望把每件事都做得很完美,以致顧客根本不需要和我們聯絡!」

客戶服務部門,是以客戶為重心的部門,但處理抱怨絕對不是他們唯一能做的!就如同亞馬遜網站的目標一樣,他們研究的是如何滿足客戶,達到客戶的要求,客戶服務並非是等待客戶開口來要求,而是主動做到最好!

客服部門的目的是幫助公司,而不是幫助顧客


亞馬遜網站的客服部門有一個小組,專門研究分析各類問題,並且提出解決方法,以消除顧客的疑問及抱怨。

他們記錄每一次顧客與公司聯絡的原因,包括使用電話、電子郵件或傳真的聯絡方式等,每天統計出十大原因。之後,客服部門必須針對十大原因,找出如何減少顧客聯絡亞馬遜的方法。

過去有一段時間,排行榜上第一名的原因,都是顧客詢問訂購產品運送的情形。亞馬遜因此在每個網頁上都加上了「我訂購的東西呢?」的按鍵,以便查詢。 另外,從訂購一開始,到確認訂貨,到最後送貨的過程,亞馬遜都會寄出確認的電子信件。由此可知,也許,對中小型企業而言,如果沒有良好的營運系統、軟硬體的配合,及“適當”專業且親切的服務人員,如果無法自行養一群客服部門,也許委外或外包的方式,是不錯的解決之道。

完善的處理流程 、有效找出問題

看起來,亞馬遜的作法是在解決顧客的問題:但另一個角度來思考,減少了客戶與亞馬遜的聯絡機會,相對的也減少了接聽、回覆、詢問、查詢、再回覆等繁複的處理程序與人力資源及時間的浪費,而人力的浪費,其實就等於是資源的浪費、成本的增加,那麼身為一家企業經營者或是中高階主管的你,其實就要了解,每天多接聽一通電話、可能就要佔去一位員工(或是一位客服人員)的時間,而不僅僅是那位人員的時間,可能還需包括:pass到處理部門的時間、處理部門人員找尋方法、解決問題的時間,然後再回覆或處理的時間,試想,如果沒有一套完善的制度,那麼情況只會更糟。

如果每次都沒有一個統一處理的客戶來電/來信統籌者(如統一交給專業客服公司處理統籌、或是自行建立一個制度、流程完善的公司),如何將問題累積記載及處理經驗不斷累積傳承?或是可以不斷更改,修正出最佳之處理方法。然而,請想想看,在一般甚少客服中心的中小企業裡,通常是由總機接聽電話、再轉相關部門,那麼是不是有可能,下次再來電的相同問題,又轉到同部門的不同負責人,而每個人又都有不同的處理方法?或是因為不知來電詢問問題的重要性、出現此問題的頻率?可能是哪部分的環節有誤差而造成問題不斷的重覆發生?但因為無全權負責“顧客關係”統籌管理的部分,故造成沒有人正式此一問題(因問題無從歸屬或反應),因而無法提出更好的建言或改善方法,只是一味的認為不過是個小問題罷了。

請切記,真正有效的客服部門,除了幫助客戶,更重要的是幫助公司!

幫助公司找出最佳解決問題的方式;幫助公司各項流程之銜接及精減;
幫助公司找出讓顧客減少找上門的方法;幫助公司傳達核心概念及服務宗旨;
幫助公司傳達貼心或鼓勵再銷售的概念;幫助公司創造更多忠實客戶。

善待你的員工!成為企業的競爭優勢!

亞馬遜的精神要如何落實?服務的精神要如何深切地落實於每一位員工的細胞及體內靈活的運用,重要的是:善待你的員工、讓公司以員工第一、顧客第二的觀念深入每一位員工的體內,唯有感到滿足、快樂、樂於付出、樂在工作的員工,才能帶給顧客最頂級的服務,才能主動、貼心、設身處地為客戶設想、樂於為顧客多付出多一些些的貼心服務。

而這個懂得體貼顧客的客戶服務系統,就是客戶服務部門的終旨!用這樣的模式來思考,就能了解「幫助公司,而不是幫助顧客」的道理了。主動出擊的客服,提高的不單單只是顧客的滿意度,還提升了公司的利潤,營收,更重要的是,成為企業無人能比的競爭優勢!

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