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顧客關係管理

會抱怨的顧客,才是最忠實的顧客

「百分之九十六不滿意的顧客根本不會提出抱怨,因為他們會直接停止交易,將生意轉給別人做。剩下的百分之四,會提出抱怨的的那些顧客,才是你最忠實的顧客!」

以上這個研究調查結果,是華盛頓特區政府的「技術支援研究計畫(Technical Assistance Research Program,簡稱TARP)」的研究數字。這個發人深省的數字,帶給我們一些很多不同的想法。

「No News is not Good News.(沒有消息並不是好消息)。」這句話是這個研究結果最好的論解。那些沉默的的人並不是沒有意見,更不是因為感到滿意而沒有任何抱怨,很有可能,他們只是不願意提出抱怨而已。

由此可見,我們應該要留意這些沉默的大眾,並且應該主動詢問並聆聽他們的意見,TARP的調查更指出,那百分之九十六,從不提出任何抱怨或意見的顧客,反而會把經驗跟親朋好友分享!根據人際傳播的原理,這百分之九十六的顧客會傳播的人數,我們難以估算。

抱怨是顧客給我們最好的禮物

一位滿意的顧客會將他美好的消費經驗告訴六個人,但一個不滿意的顧客,會把他的經驗告訴至少十五個人。舉例來說,若你用某銀行的信用卡刷卡消費幾十次都沒有問題,你會跟幾個人說?但是若是你在某次消費時遇到問題,你可能逢人就會大吐苦水。你將你不好的經驗告訴十五個人,每次的傾訴都是一次回想,你便回憶了這個不好的經驗十五次!到最後可能一切已經走樣,變成誇大不實的情況了!你可能在第三次跟你同事說的時候,加進了上次你朋友告訴你的類似經驗,在第五次跟你阿姨說的時候,加進了你朋友、你同事的類似經驗,越來越多的不好的經驗加在一起,這間銀行已經變成你們心目中的拒絕往來戶了!

以上這種人際口耳相傳的經驗,想必不是供應商樂於聽見或想要的宣傳方式吧!所以,千萬不要把顧客的抱怨當成麻煩!因為顧客的抱怨是給我們最好的禮物,而且是我們彌補和改進問題的機會!這些提出抱怨的顧客是因為感覺到權益受損,但以另一種角度來說,他們是以一種「希望你們改進」的態度在傾訴的。好比你向你的好友提出建議,就是用這種「希望他可以更好」的心態。依照這個想法來看的話,抱怨,的確是一份禮物。


最好的因應政策-立即彌補錯誤

能立即彌補錯誤,減少不好的經驗被提起的機會,是最好的因應對策。

一定要盡量讓客戶將不滿意的感覺降到最低,以防止他們再次提起,當減少了這些機會以後,也就減少了口耳相傳的機會。不單單是要讓客戶減少與親朋好友口耳相傳的機會,也要盡量減少在內部相傳的機會。若客戶向收銀員抱怨,收銀員能及時處理完善的話,客戶就不會再向主管或是經理抱怨,接觸的人越少,重複訴說的機會變少,問題及抱怨越快得到處理,相對的,滿意度會提升。

舉例來說:當你在大賣場結帳時,發現某項物品結帳時的金額較標示的價錢高,於是你立即向收銀員反應。以下哪種情況能讓你的不滿降到最低?

情況一:收銀員在此時立即表示歉意、並以標示的正確金額價錢結帳,最後還附上折價卷。

情況二:收銀員立即表示歉意、但仍以原本的價錢結帳(較高的),於是你必須轉而向他的主管抱怨,重複所有情節,而主管無法決定時候,再轉而向經理投訴。

絕大部分的人一定會選擇情況一,因為問題能立即得到解決是我們樂見的,誰願意不停重複不好的經驗?

相對的,員工也必須被訓練能立即判斷並處理問題,具備良好的判斷與處理能力,在第一時刻將客戶的不滿降到最低,以平息客戶的滿腔怒氣。

抱怨是麻煩?不!是機會!

千萬不要忽視任何一個抱怨,並且謹慎,快速的回覆並處理抱怨,會提出抱怨的客戶絕對不是你的麻煩,而是你的救星!若不是客戶的抱怨與提醒,你無法不花任何人力就輕易發現問題所在,不是嗎?

不要讓客戶有訴說抱怨的第二次機會,並訓練你的員工妥善處理這些抱怨。想想看,若你的客戶在提出抱怨時立即得到回應並且得到優惠,他們對你的產品不但不會失去信心,反而會因為你快速的回覆和這一點小慧,而對你深具好感!你說,客訴是麻煩嗎?不!一點也不麻煩,反而是另一種機會!

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