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顧客關係管理

服務如此重要!

慢慢地,隨著時間和經驗的增長,似乎愈來愈能體會到服務的可貴和重要性,年輕時在乎的是價格便不便宜,在乎有沒有多一點贈品,漸漸地,當這不是首要考量,在選擇商品時,我的優先順序改變了。變的會去重視一些無形卻感受的到東西,像是會去考量服務的品質,商品的附加價值,日後的永續服務等問題。

回億起多次到日本旅行,總是對那趟旅程念念不忘,追根究柢之後發現,是因為對於整個旅程服務品質的感受,那些「禮節多一些」、「細心不計較」、「注重小節」的用心,造就了每一趟近乎完美的體驗。

感受消費者的心

常常,你聽不到消費者的心聲,是因為沒有用心傾聽!以為消費者感受不到,錯了!其實消費者非常敏感且細心。但是站在身為公司一員或身為老闆的角色,卻好像總是以公司的角度來思考,以各種理由和藉口來搪塞,拒絕改變,拒絕傾聽。於是,我們好像都忘了,忘了體會顧客的感受,而且忘記後,一切都將變的理所當然!

就像是許多客服專線的語音系統,不當的設計,讓人按來按去,轉接來轉接去,按的暈頭亂向,生氣不已,原本客服專線是對消費者的一番美意,協助消費者更為快速地獲得解答,誰能想到,客服專線竟可以變成「客怒專線」?還有「顧客意見反應信箱」的設計,如果沒有辦法正確、快速地回覆給顧客,同樣地,又很容易將美意變成惡意,我自己就曾因針對餐廳的服務書寫意見調查表,但後續又因為得不到明確的回應,使得我更加生氣。試想,如果你有提供顧客意見反應的管道,那麼,你是不是真的想知道顧客的意見?還是做做表面工夫?是不是真的要幫顧客解決問題?後續處理流程是否都已妥善規劃?

這些事情,好像不該如此,但事實上,台灣的服務品質,小至路旁小店,大至門市公司,就這麼不可思議,一次又一次地讓不好的服務發生了。不僅如此,還常常發生在我們的周圍。消費者不能習慣不合理的對待,消費者也必需學習表達自己的意見,台灣有很多地方都可以做的更好!企業主對於服務品質的要求可以更高!做的更好,服務做得好,也將成為企業競爭力中無可取代的一環!

記住,最好和最壞的,都會被深深記住

最好的,被記住,是因為它值得記住,會再來消費;最壞的,會被記住,是因為真的生氣,發誓再也不來,同時不再給予機會。而若你只是平庸的服務,不好也不壞,是保守的安全牌,但也不會被關注、不會被討論,也無法形成進一步核心競爭力。

最貼心的服務,需要經驗的累積
人才,在許多公司都被號稱為最重要的資產。但是,往往優質服務所需要的貼心和細心,卻是由初階員工所提供,因此不僅無法滿足顧客,反而引起更多不滿和抱怨,設法留住高階服務人才,帶動傳承服務細節,也將是企業脫穎而出的好方法。好的互動,需要經年累月的經營,好的服務,也需要費時費力的學習。

有沒有什麼方法,可以做的更好?

關心和觀察:關心消費者的需求,不是嘴上說說而已,更重要的是,實際去做,身體力行。學會細心觀察,以消費者的角度來思考進而改進更是重要。就像7-11所提出的致勝觀點:「不要看陳列架上有什麼,要看消費者籃子裡放了什麼!」,融入顧客情境,學習懂得消費者的心。

經驗累積:要學會體解顧客,需要更多的時間和經驗,然而你第一次做根本無法做的好。因此在每一次和顧客應對時,你都需要抱持著:「這一次,我將會學習到什麼!」以及「怎麼做或怎麼說,我們可以如何讓他們覺得更舒服或更開心?」

尋求專業:有時候,我們需要了解,我們不是超人,沒有辦法完美的最好每一件事,適時尋找外面管道,無論是尋求專家意見積極改進或外包給專業客服公司承作,似乎也都是可行的方法。

不要小看服務的力量,不要漠視消費者的心聲,讓優質服務成為你的的競爭力而不是急於被搬走的絆腳石。

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