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顧客關係管理

服務,永無止盡

服務是永無止盡的。如何要做到頂級的服務,我們所有人,要如何邁向頂級?永遠沒有做到100分的可能。如果做到了,還要再想辦法超越100分。客戶的需求日新月異,對於精緻化及細微處的要求,更是不斷提升期望。

細微處,需要更多的貼心
能夠時時注意客戶的需求,才會讓人「注意到」、「感受到」以及進而「體會到」你與眾不同的服務。


服務的精神最難是要能由內而外,由內在確確實實落實而外。


當然,能夠成功銷售產品很重要,不過,在銷售前、銷售中、和銷售後。都是一門大學問。第一線服務人員的熱忱和素質,更顯重要。好的服務難就難在始終如一,當然,服務人員也是人,也都會有自己的情緒和脾氣,但在面對刁難客戶時,如何不將客戶的刁難視為是「澳客」而是轉換成自己是消費者的立場,可能就能體諒,進而心平氣和地設法完成或解決客戶所提出的要求。

在店面或實體通路時,無論是顧客一進門或光在門外逗留觀看時,對於一個好的服務人員,其實就已開始注意他的需求。無論是從踏進門後的歡迎光臨,口說歡迎光臨,目光是否有和顧客接觸,以及這聲歡迎光臨的語調,對於服務品質的要求,都已被開始檢示了。

那麼對於公司行號而言,總機或是客服專線的第一線服務人員,更是代表著公司形象和門面,就像是來這家公司拜訪所遇到(所聽到的)第一個接觸的人員,在接起電話後的這聲「XX公司,您好」,其實就像是歡迎光臨一樣,透過電話線仍能感受到另一端所顯示的真誠服務和發自內心的熱忱。

也許,你會覺得,不一定有人注意那麼多小細節或是注意到那麼細微,但,其實,也許有更多人,都注意到了。而且也都「在乎」這麼微不足道的小事。只是,他們沒說出口,或是沒對你說。

然而,一致性的服務品質是最難要求的,但也是顧客所需要的,因為顧客使用的經驗,會希望得到和上次一樣的良好服務經驗。除此之外,頂級的服務經驗,會讓人想要再次進門光顧或是願意和你持續維繫顧客關係。有了良好的服務之後,後面接續的一切問題,會容易的多。

而在服務或和客戶接觸的過程中,除了具備對於產品的專業知識之外,在簡介產品特色的用字遣詞之外,一般店頭門市幾乎都沒有一個標準的介紹話術而是由著店員自行發揮。

也許不需百分之百一模一樣的話術,但這份話術可以是來自於最頂尖的服務人員,由「話術」或Training book 中,將此固有之優質服務經驗透過“文字”或“影像”和“聲音”加以複製和傳承。不僅如此,透過和前輩學習One by One 的觀察前輩如何提供服務,也可讓新進服務人員,親自感受服務應有的水準和優質服務所帶來的魅力。

當然,除了經驗、各項技巧傳承之外,更重要是由內而外散發的服務特質和正確積極的服務心態。在人與人互動更少的今日,短短一分鐘的接觸,可能就是你提供優良服務的黃金客服時間。千萬不要小看任何一次服務的黃金時刻。

讓人感動的,往往是最不經意的小事

讓人感動的,往往是最不經意的小事。能夠讓人感到貼心的,常常是來自於長期觀察和互動。早餐店老闆娘記住你/妳的喜好,並每天和你親切道早安,話家長,如此已將顧客關係落實為朋友關係,讓我一位朋友,因為和常去吃早餐的店家太熟了,早已成為長達十多年的忠實顧客。他說:「正因為太熟了,即使有時候想到別家去吃早餐,但因為他已和我打了招呼,道了早安,因此也不好意思到別家去了。」

服務不僅只有一種表現形式

企業充分授權,可以讓服務以各種形式展現。愈來愈多的公司,給予第一線服務人員有更多的權限,讓它們展現個人的服務創意和特色以期創造更多傳奇。讓每個服務人員,只要懷抱著真忱服務的正確心態,讓他們做自己,找到自己讓事情做好、做對的方式。正如西南航空所提倡的「專業」不等於「正經八百」,專業。

可以以各種形式呈現,西南航空以他一貫的宗旨:在歡笑中亦可優雅地把事情做好。對專業的概念是不壓抑個人的行為,鼓勵他們做自己,發揮個人特質。就像一般大家所認知的機上歡迎廣播,西南也能玩出自己的服務特色,機長或空服員可以自行決定機上廣播的內容,可以說笑話,可以唱歌,可以帶給乘客歡樂。

服務表現可以有很多種形式,但共通點是做你自己,真心真誠地為顧客服務;而在公司的角度上則是:選對人,挑對人。技能可以被訓練,服務的熱忱和與生俱來的人格特質則是無法被訓練也無法取代的。

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