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顧客關係管理

社群也可以做客服?

社群行銷越來越風行,很多企業除了用網路社群作行銷之外,也開始作為客戶服務的一部份,在歐美有一項針對Facebook跟 Twitter作為客服工具的比較:

Twitter (微型部落格)

全球會員數約有1億9千萬不重複會員數,近兩年來,開始有企業將Twitter視為客服工具的一種,Twitter是一種可以即時回應,快速回答顧客問題,或是即時處理客訴,這樣的客服工具,遠比電話客服,或是信件客服要來的節省成本,處理速度往往也較快速。

有些客服中心,也協助客戶提供即時的Twitter服務,幫助客戶處理線上客訴及疑問。

企業可以經由Twitter的搜尋頁面,搜尋自己的公司名稱,或是產品的名稱,了解別人再Twitter上,是如何形容你的公司或產品,企業應當在Twitter維護自己的名聲,當有人抱怨公司,或是散播公司謠言時,企業應做快速的處理。
社群行銷建立Twitter的官方網站,適度的在網上展現企業的專業,以及對客戶意見的重視,讓其他人也對公司有正面的觀感,可達到客服兼行銷的功能。

Facebook (臉書)

2010是Facebook相當風雲的一年,有超過五億的會員數,超過一半的網路使用者曾上過Facebook,讓Facebook成為2010的社群之王。

企業也無法不使用Facebook,成立官方粉絲團,是塑造企業形象的必要工具之一,其粉絲團可以讓大眾按讚,按了讚之後就會加入其粉絲團,企業藉由粉絲團去與粉絲互動,推銷新的產品或服務,增加客戶忠誠度,這些都是對公司形象加分的。

而且Facebook的功用不只如此,還是一個可以讓客戶互相幫助、交換意見的平台,就如同微軟讓其使用者,可以在平台公開討論他們遇到的問題,互相討論出原因或是決解方法,雖然說不是每間公司都可以用這樣的模式,但是適用的企業,可以因此而獲利。

Facebook還是要以群體的概念為主,讓粉絲們在持續的互動下,與公司適當的管理,逐漸建立起粉絲團的獨有特性及粉絲忠誠度。

Twitter與Facebook相比較,Twitter的回應速度較佳,也有助於瞭解客戶互動,但是Facebook則是對於團體的產生,以及進行較有深度的討論為主,兩者社群平台都有其優點,企業要能根據其需求及目的妥善運用,才是最重要的。

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