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顧客關係管理

能避免惹毛客戶的"十大祕笈"(上)

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在現今的商業型態當中,不難發現"貼心服務"以及"客製化"背後所帶來的以客為尊、顧客至上的現象。解除客戶的煩擾感雖然不會讓公司業務加倍,卻能夠強化客戶信任感以及認同你的能力-所謂有效率的服務提供者。

以下是容易造成顧客反感最常見的十種狀況,也是讓他們再次成為你的顧客大大降低的原因。在這篇文章中將表列出最能惹毛客戶狀況的十大排名;並且提供可減緩以及能夠避免發生的建議。
 

別惹毛客戶-第十名:位階的障礙

簡單來說,當顧客堅持要找位經理來解決問題時,你只能假設他有足夠的理由這樣要求。但是這樣真的是必要的嗎?在發生狀況的第一時間消費者所受到的氣就該一股腦的由公司經理接收嗎?
然而,客戶需要的其實很簡單-在需要額外幫助時,他們只是想得到對自己最有保障的回答。這時,不管經理是否在會議中(我們假設沒有顧客願意聽見"抱歉,我們現在沒有經理能為您服務"),都應該要有一位"經理"在附近預備好解決狀況。如果預算上面有限制時,約聘一位"經理人員"以備不時之需也是不錯的解決方式。

別惹毛客戶-第九名:叫人漫長等待的IVR

無疑的,IVR(Interactive Voice Response互動語音系統)能在緊繃的尖峰時刻為管理階層分憂解勞。但是,這些在服務程度上有所不及的系統極有可能激怒顧客,最終的狀況是緊繃著的牙齒耐著性子往返於的漫長溝通-個個部門之間的資訊及窗口等等。

別惹毛客戶-第八名:確認過度

每一間公司客戶的個人資料的安全性應該是如此的至關重要,然而“數據保護法”是不容易被一般人所熟知的。為了確保每通電話來電者是誰,就曾經被轟擊侵犯隱私。這樣衍伸出的安全問題可以說是一線之隔。從顧客的觀點來看,當他或她的地址,出生日期,安全號碼,電話號碼,密碼,母親的娘家姓和等電話被流暢的道出時,會使他們感到不悅和不安。

相對的,如果只是簡單的道出姓氏與稱位做招呼用語,這些基本的資訊就足夠試別來電的訪客 - 只要你採取合理的步驟來識別來電者,依舊明確且專業,但不會觸及隱私。

別惹毛客戶-第七名:買單前時出包

不需要假設,當你引導你的客戶通過整個銷售流程到結帳的階段時,銷售可以說是達成任務了!但千萬別大意,在通話的最後時刻失去的客戶的情況其實並不少見。為了避免結案過程惡化的各種可能,首要條件絕對是確保你的腳本是巧妙地安排過,使每一個問題自然而然的帶領個客戶到下一個階段。

購買流程應該照著報價,付款細節,最後,送貨地址。在這過程盡量保持緊湊的步調;以方便更順暢的達成銷售。在客戶簽字之前就預先建立/審核客戶的信用相關資訊是銷售的流程必須注意到的;否則,該交易極可能會失敗。
記住!大部份客戶絕不會興高采烈的掏出自己的錢包買單;所以這些細節絕對不能掉以輕心。

別惹毛客戶-第六名:技術問題

當油輪在大西洋中部卻遇上暴風雨。雖然這樣的狀況麼時候會發生不可測;但,你絕對能為各樣的可能做準備。確保您的代理人與裝備,以應付任何突發狀況問題所需的的技術支援。如果暫時無法提供服務,客戶理所當然的應該得到造成不便的道歉,並且為他或她的的耐心表示感謝。

如果發生得讓顧客等待的狀況,絕對要確保他或她是等待時間不能超過兩分鐘。若需等待較長的時間時,可請對方選擇回撥電話的時間,這不僅能大幅減少客戶的壓力,並且讓你有充裕的時間做任何的應變。記住!不管是什麼樣的情況千萬不要求客戶再次撥電話進來,你覺得呢?

文章來源

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