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顧客關係管理

能避免惹毛客戶的"十大祕笈"(下)

繼上週的別惹毛客戶第六到第十名,您是否也對其中幾項有感同身受的體認呢?本周再度揭開前五名的項目;希望這樣的資訊夠幫助管理階層的人員能在服務提供上能更上一層樓。

別惹毛客戶第五名:
不相關的向上銷售-買貴一點的吧!

雖然銷售價位較高的商品或服務能產生相當可觀的收入;同時也增值客戶的訂單,許多企業在銷售的過程中仍常出現"不相關的向上銷售"這方面的錯誤。

舉例來說若客戶正為了地中海度假配套的保險專案做升級時,加購新的筆記本電腦或一雙新鞋和新西裝的方式,想從客戶端多撈一些...然而這些額外的部份和原始服務的項目是完全不相關也不符邏輯的。

 

在這樣的銷售過程中,被推銷的對象往往是客戶。代理商通常以客戶的心情以極想成交的積極度評估買更貴服務的可能性。最重要的是,請記住,有效的使用軟硬兼施策略。當心你若太堅持,顧客可能決定未來的業務不會在是你負責了,甚至還想要取消他們目前的訂單,做為表示憤怒的報復。

別惹毛客戶第四名:專員講話太油條

對於客戶有一些常用的表達式,不惜一切代價都要避免使用。除了陳述時的語調;譬如過度使用“如果我是你”和“所有你需要做的的是... ...”諸如此類的陳腔濫調的詞語一整天下來只會激怒客戶而無他益處。

鼓勵你的員工改採用正式的詞彙,並且參與促進自我或是集體相關的培訓講習課程。你會發現,您的代理商的態度很快就會改變,也因為這樣,那些刺激性的用語語將逐漸消失,而轉由您的客戶渴望聽見的那些帶有尊重的語言所取代。

別惹毛客戶第三名:無效授權

我曾經在倫敦的辦公室接到一通語帶哽咽客戶的電話。
當時她希望退貨回公司公司,但包裹的重量不及快遞人員收受的標準而無法順利寄出。當下達成協議是以郵局包裹的方式寄送,郵資的部份則會由公司吸收。但是最後,這位女士礙於身體的障礙無法親自到郵局去而作罷。

沒錯。你的政策是有存在的必要性,但有時候,當這些規定的程序既沒有利於你的客戶,對你的公司也沒有好處時,它應該是能夠靈活變通的。沒有人喜歡一個強硬,不肯妥協的公司。因此酌情判斷的能力及應變才是待客戶之道。

別惹毛客戶第二名:文盲離岸呼叫中心

有去過加羅爾培訓海上聯絡中心的人幾乎都知道那個令人困窘的團隊以及他們慣用的術語。 從“有需要的話我們一定會完成”到“我們將會為您完成”套用到所有的來電,即便是最微不足道的投訴和查詢。

但是當語言上的障礙使你的代理商和客戶的談話得不斷重複時,那真的改變的時候了。

建議安排定期文化的教育課程,並經常檢視他們的電訪記錄,並提供即時的指導。這種類型的短期投資將產生長期的效果將遠遠超過外包服務中心所提供的。


別惹毛客戶第一名:被打斷

無論講了多久的時間的電話,在通話中斷時都可能讓他們感受到無理以及不受尊重。這時無論客戶反覆重複了多少次,在找到解決方案之前,電話專員需要注意電話撥打者的情緒,也絕對要以耐心的回應處理這通電話。

在電話應達上主要問題是,這些可能遇到的問題就像一個滾動的雪球,至會讓客戶更惱火,造成他們不太可能成為長期客戶。

但是,千萬注意,口頭上的回應與並不算是打斷。事實上,由此建立關係的過程中是必不可少的。要留意,可鼓勵員工使用各種方式來給對方互動,雖然只是簡單的應答“是”,“我同意”,“啊”,並“確定”這些都是是無害的。

最後,要認清公司服務品質的好壞最好辦法是透過客戶們的反應。針對他們做相關調研,並取得回饋建議。只有這樣,你可以有效的解決眼前的問題。

 

文章來源

B2B 行銷電子報

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