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顧客關係管理

良善顧客服務,勝過千萬廣告!

只有客戶服務部門的人員才做客戶服務嗎?絕對不是!
客戶服務部門是專職這件事情,但客服應該是從上而下一體推行的!

企業裡面每個人都要扮演不同的角色,但是,客戶服務這件事情,是必須大家一起推行的!顧客購買產品,不單單只是相信這項產品,更重要的是相信這間公司所帶來的售後服務,若能將客戶服務做好,勝過於上千百萬的昂貴行銷與廣告!

曾有統計指出,一位滿意的顧客最多會把他們的經驗告訴六個人,但一位不高興的顧客卻至少會告訴十五個人,這是人類的天性。你和我一定都有這樣的經驗,遇到服務極差的餐廳服務生,你會非常生氣的把這件事情至少告訴你的五個親朋好友,這五個好友再傳給五個人…,這可不是送一千元餐卷就可以擺平的損失。

從上而下認同客戶服務的重要,充分授權員工解決問題

其實不單只有客服必須全體一起推行,所有的政策都必須是整個企業所有成員共同進行,才能達到最好,最大的功效。就舉客戶服務的例子來說好了,若是經理不認為客戶服務重要,怎麼會將權限下放給人員?因為不相信客戶服務的重要,也就無法認同,要怎麼站在客戶角度想,或是說服執行人員呢?一間客戶服務完善且成功的公司,必定是從上而下,全體相信並認真確切執行客戶服務的!

之前曾提及,以貼心著名的諾爾斯壯百貨公司,這間百貨公司之所以能因客服而被許多學者,專家探討,就是因為他們認為客戶服務非常重要,且相信他們的員工能做好這樣的工作。很多人會想,諾爾斯壯必定給員工大量的訓練課程,給員工很多測試,以達到良善且備受推崇的客戶服務。其實,諾爾斯壯的顧客服務守則,只有兩項:

1.隨時運用個人良好判斷能力! 
2.沒有別的規定了!


總歸來說,就是充分授權給員工,並培養員工重視客戶的態度,讓下屬自己決定應該如何與顧客打交道,去發現自己最對擅長並最有效的工作方式。

曾在一本書上讀過作者到諾爾斯壯百貨公司消費的經驗,是非常好的「充分授權」的例子。作者到百貨公司買鞋,售貨小姐不但能立即依據客戶需求選出適合的鞋,並且馬上拿出全新的襪子以便顧客試穿。試穿之後,作者發現兩隻鞋尺寸不一,但是卻只差了半號。

如果是這個時候,其他的售貨小姐想必停止銷售服務,也許跟顧客道聲歉,但是你知道諾爾斯壯的小姐怎麼處理這件事嗎?他立即表示如果顧客願意買下這雙配錯的鞋子,可以給予折扣,並且表示:若是您有空多等一下,諾爾斯壯非常樂意提供一次免費的保養,這樣能防止鞋子被水泡壞。

這樣就結束了嗎?接下來還有更多的優質服務在後頭呢!售貨小姐看作者手上提了許多大大小小的袋子,於是主動拿了一個大袋子將所有的袋子集中在一起,還立即表示願意提供一趟免費的接駁服務,從百貨公司到飯店。最最令人驚訝的事情是,從頭到尾,售貨小姐都沒有問過,或是找過上司!

充分授權是更有效率的工作方式!最前線的服務人員若能在第一時間處理好事情,顧客的滿意度會大幅提升,據估計,若顧客只詢問一個服務人員便能解決問題,百分之七十的人會對公司的服務感到滿意,但若需要轉接第二名職員的話,滿意度立即下降到百分之六十!轉接越多人,滿意度下幅度也會隨之大幅滑落,若是能相信並充分授權給員工,不但能替員工和公司塑造更具效率的環境,也是為顧客塑造了快速解決問題的管道。

下放權力,能讓員工感到被信任,進而樂意解決問題,而不是變成問題的一部份。培養樂意解決問題的員工,而不是讓花錢請來的員工成為問題的一部份!相信你的員工,或是相信專業! 授權讓他們去塑造他們認為對顧客最好的,才能把你的服務往前再推進一步!

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