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顧客關係管理

貼心客服,或整人專線?

相信很多人都有撥過客服專線的經驗,像是信用卡、產品客服、手機系統、訂購專線客服…等等,經常有使用客服專線的機會,可是一般語音客服卻不一定能解決問題,反而讓你更是火冒三丈。曾經聽一位友人氣憤地描述:「每次打客服電話聽到的都是『若是xxx相關問題請按1,若是OOO問題請按2...』


專人服務總是在最後,而且在轉到專人服務之前還有一大串的問題與按鈕要按,等到轉專人服務,可能又出現『目前所有專員都在忙線中,請耐心等候,以免喪失您的優先等候權…』,我記得有一次為了洽詢一些手機系統問題,我的優先等候權足足等了30分鐘之久,後來還是放棄了,簡直就是整人客服,一氣之下直接換了電信公司。

因為這些自身經驗,所以我的公司是絕不用語音客服系統的,以免我的客戶都被語音系統氣走。」;其實客服專線很多都是因為顧客或使用者遇到無法自行解決的問題或疑問,才會利用客服專線尋求解決的方法,這時情緒上面很可能較為激動或敏感,語音客服系統因無法辨識跟顧慮到這點,而可能就此失去一名顧客或一群客戶。

根據Forrester 2005年的數據中針對線上購物者的跨通路購物行為進行交叉分析發現,實體店舖的顧客服務滿意度有43%,而電話語音自助服務僅8%,明顯指出對消費者而言,對著機器說話與實際服務在滿意度上有著一大段的差距。

很多企業其實都了解客戶服務的重要性,哪怕是一家只有數人的微型企業,也都盡力想在有限的資源下做好客服,因為對他們而言,在客戶數不多的情況下,如何保留住既有客戶並經由他們建立口碑以讓企業能進一步成長,是關係到企業存亡的關鍵,然而在人力有限的情況下,這些小型企業經常是一人身兼數職,在沒有受過正確應答技術的訓練下,常常造成反效果。

其實反觀一些大型企業,在消費者不知情的情況下,早將客服以委外的方式進行,因為不論是對國際級企業或微型企業而言,培訓自己的客服人員都是費時且費力的,再加上人事上的成本,對企業而言負擔的確相當的沉重,也因此有很多公司使用電話語音的方式試圖降低成本,但或許成本是降低了,卻失去了無法估算的信任感,究竟要如何有效的利用委外的方式,達到品質與成本兼顧的效果呢?讓我們來看看安石行動商務中心的實際案例。

知名手機品牌甲公司本身以研發技術為事業主體,因其所製造的手機以多元化的功能取勝,相對的消費者在使用上也會產生一些疑問,若在不提供客戶服務的情況下,使用者很容易在不熟悉操作方式的情況下對手機的品質產生一些誤解,進而讓多元化的功能反而產生一些負面評價。

在了解客服專線的必要性後,該公司開始評估設置客服專線的成本,發現是一筆非常可觀的費用,在設置客服的必要性與成本考慮兩相衡量之後,決定將客戶服務以委外的方式交由安石行動商務中心處理,不但省下龐大的訓練費用、每月的人事成本,更可直接使用完整的客服系統,在無須再購買任何軟硬體系統的情況下解決了客戶服務的問題。

其實,不論是像甲公司這樣的大型企業,就算是不到5人的微型企業也可以用委外的方式做到相當程度的電話服務,以乙公司為例,乙公司以網路購物為主要營業項目,架設好網站後開始行銷活動,有試過許多行銷方法,像在知名入口網站登廣告,使用關鍵字廣告或舉辦優惠活動等方式,但業績成長卻始終有限,後來經由顧客的e-mail了解到因為網站才剛成立不久,知名度不高,很多瀏覽者仍然抱持著懷疑的態度,雖然對產品有興趣但卻因為不信任感不願意消費。

於是在消費者的建議下,增設了服務電話,除了消除顧客疑慮外,也可以更直接得到消費者的反應,開始服務後客戶反應相當不錯,然而乙公司卻花了不少時間與精神解決來電,原本想增加人手處理這些問題,但又因人事成本過高而作罷,正巧看到天下雜誌專題報導安石行動商務中心的服務,從而得知台灣也有像國外行之有年的委外電話商務處理,乙公司藉由此服務,在人力上做到最有效的分配,省下寶貴的時間在銷售活動上,業績開始提高,達成最有效率的分工,而且拉抬了公司的整體形象,感覺就像是大型購物網站一般。

您目前是否還在為上述的問題而傷透腦筋呢?商務委外處理正是您最好的選擇,善用外部資源,企業的組織可以更有彈性,相對的也降低了風險,也難怪越來越多的大型企業開始運用這樣的方式,而中小型企業使用委外服務可更有效分配資源,架構起自己的客戶服務,可謂魚與熊掌兼得。

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