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顧客關係管理

贏得客戶滿堂喝采的隱形影響力

How is Your WOW Factor 1

<圖片出處>

 

企業不斷追求自我更新更好產品及服務的同時,您,是否也注意到了服務的隱形影響力呢?

一位住在美國達拉斯的朋友,非常熱愛當地一家叫做Chick-fil-A 的餐廳,原因是一位名叫 Jose的餐廳員工,有次請求我朋友的三歲小孩幫忙拖地,接著他用拖把載著小男孩在餐廳裡到處"遊玩一番"。對我朋友而言,這是一個令人感到「哇!」經驗,一種你想跟別人分享的特殊經驗;並且啟發你去推薦提供這種經驗的公司。

 

我最喜歡舉的例子之一,發生在主機託管與雲端運算公司Rackspace,一名員工用電話正與顧客進行馬拉松式的故障排除,在通話過程中,她聽到顧客和別人說他們有點餓了。在聽到的當下,她把電話轉成保留,並且為他們訂了一份披薩。三十分鐘後客戶的門上傳來敲門聲,她告訴他們去應門因為披薩來了!他們非常興奮。如果我是那位挨餓的顧客,我也會很興奮。這是另一個「哇!」時刻。

 

你可能注意到關於這些"哇"的事情:它們並不昂貴。我稱它們為「物美價廉"哇"」。一家依此方式令客戶綻放笑容的公司,以很少的成本就建立了巨大的善意池與口碑。

 

為什麼這些公司的員工會做這樣的動作呢?無疑地,那些人是好心人,為別人做好事令他們快樂。但是,也有很多一樣好心的其他公司員工,從沒想過為客戶做更多一些,他們從未想過做得比職責更多的什麼。成功散播這些例子的公司,與眾不同之處在於,他們創造了或可稱為「黃金法則」的文化。員工對待客戶的方式就像是員工自己想被對待的方式。Rackspace稱這種行為叫「狂熱支持」並視其為公司競爭優勢的基石。Chick-fil-A總裁Dan Cathy說:「我們努力給客戶的是無盡需求的東西--以榮譽與尊敬相待。」

 

另外,這兩家公司都定期以Net Promoter系統來調查顧客滿意度。他們把顧客的回應與分數傳播到整個組織裡。他們追查不快樂的顧客,並根據收到的回饋來行動。換句話說,他們嚴肅看待他們的承諾。所以這些公司的員工,會想出有創意的方法來讓他們的客戶「哇」,並不令人意外。這不僅僅只是他們的好心或他們對於黃金法則的個人承諾,也是他們雇主的價值觀。而這些員工知道他們的行動會經由客戶的推薦像漣漪般向外擴散。

 

已退休的四季飯店行銷主管Barbara Talbott細數著過去那些富含智慧且親切的故事:送到重感冒的房客房裡一壺免費的熱茶、遞給有喉氣管支氣管炎的孩子媽媽一個噴霧器,等等。她的論點在於,如果你僱用優質的員工,他們會尋找對人親切的機會。優質員工懂得在櫃台前排了五個人的時候,要讓排隊隊伍盡快移動;但當沒有排隊人龍時,則會適時帶入一點對話與火花。這些對話為員工的快樂提供了線索。人們最快樂的時候,是當他們有機會做其他人非常重視的事--當他們能依照最佳直覺而為。

 

越來越多的公司開始確認他們以正確的團隊結構、領袖、工具與訓練來支持這種直覺。這些公司採用能夠給員工即時回饋的系統,告知他們如何豐富了客戶的人生,或者告訴他們當他們做不到時如何改進。對員工而言,這種支持是一個機會,為客戶的人生帶來實質改變;實踐其中的員工的公司也從這種支持獲益,使得工作參與的幸福感增加;而企業也將此影響力無形中以最有力方式的擴散至客戶方。<出處>

 

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