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如何失去你的客戶?

縮短營利時間、關掉業務部、不給老客戶優惠、裁掉有經驗的老員工、改僱用無產業經驗的新人…換句話說,改變所有你原本成功的因素,要失去你的客戶真的很容易。

在全球景氣不佳的情況下,各行各業都努力想度過這個景氣寒冬,在這樣的情況下,想要減少開支是很多企業的第一選擇,也是個必要的行動。

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但問題就在於要節省哪一部份?有些企業會減少對顧客的福利,以度過眼下的難關,但企業主要思考的是,也許在當下,客戶會暫時忍受這樣的改變,一旦景氣變好,你很可能再也不會看到他們了。

以下是幾點關於顧客關係管理的建議:

說話算話

對客戶的保證,一點都不能馬虎,只能更好不能更少,不能因為上流廠商將原料價格提高,你就跟客戶說要將價錢提高,客戶的信任是十分重要的,企業在預算有限的情況下,應該多找些花費不高,卻可以提供高服務水準的貼心服務。

無須因為收益較低,就拒絕收長期合作的優良客戶,因為他們只會變成別人的客戶,也許這樣的客戶,有一天會變成一個大客戶,只要是是優良的顧客,都應該留住。

客戶的購物經驗

顧客至上,是恆久不變的原則,商品或服務的品質都是非常重要的,所以不能因為要減少成本,而換了較便宜的原料供應商,造成產品的品質下降,事實是一分錢一分貨,降低成本不是錯誤的觀念,建議可以跟供應商討論,詢問是否可以將原料價格降低,這樣一來你就不會因為解省成本,而讓產品品質下降 ,就另一方面來說,你的生意好,對供應商只有好處,所以應該共體時艱,一起努力度過這一波金融海嘯。

也不可將有豐富客服經驗的資深員工辭掉,換成毫無經驗的工讀生,雖然這樣可以直接減少員工薪水支出,但新人往往無法像資深員工一樣暸解客戶的要求,所以仍會造成顧客的困擾,

體會客戶的處境

這是一個大家都在努力的時候,你要能體會到你的顧客的難處,並改變你的作法替他們著想,這是贏的顧客信心的好方法。

在困難時,你若能跟客戶共體時艱,相信在經濟復甦後,你的客戶會跟你一起分享成功,這將是你未來成功的關鍵。

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