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網路購物浪潮

據尼爾森媒體最新網路趨勢調查顯示,2004年上半年為止,台灣網路購物/拍賣人口超過210萬,和2002年相比到今年同期大幅增加近2倍,為什麼網路購物的風潮會那麼盛行呢?除了可以自行看到所有的商品之外,自由的購物時間以及沒有地域的限制,更能造就一次網路shopping 風。

在網路購物上,你可以輕鬆自在的購物,而且沒有人員的影響來影響你的判斷力,更能準確地購物,選擇自己所喜愛的商品。既然網路上擁有這樣的好處,代表你的生意也可不受時間限制,突破傳統店家的經營,24小時都可以經營,都可以為您創造更多利潤。而若能有24小時的客服服務,更能確保你的生意源源不絕。

為什麼要讓客戶可以有多種方式接觸到你呢?因為他們除了有問題,想要快速地回覆之外,還想要獲得良好的服務,才會下次想要和您再次交易。

讓我們一起來研究網路使用者之特性吧!

 

1、想要快速地收到貨物、以享受如同當場購物之感覺。

 

2、想要有問題時皆能快速得到答案,無論是使用email或是使用電話詢   問,都希望快速地得到問題地解決

 

3、想要有多管道的聯繫方式、當對產品有問題時,有良好的售後服務


然而,提供多樣的聯繫方式,其實最終還是要讓顧客感到滿意,以利取得這筆訂單,掙取永續地服務,並讓顧客感到開心、滿意。想要成功地經營網路生意,除了透過產品本身的特質之外,以及網路整體的設計以及所呈現之觀感是否具有容易操作、方便購物及容易閱讀的特性。除了網站本身的設計之外,還要給消費者具有可信賴、安全的感受及感覺。

您知道安石本身,現在有什麼方式增加我們與客戶的互動呢?我們有使用一套軟體,可以直接線上和客戶交談,如同「msn線上交談」、或是「yahoo 即時通之通訊軟體」,但差異處是在,當你在使用「msn線上交談」、或是「yahoo 即時通之通訊軟體」你必需將對方加入您的設定族群,或是需先取得對方的通訊資料;太過費時的過程,並無法運用在您的談話記錄中。

但現在我們使用的這套的軟體,不需先請網路上的潛在客戶先互相加入至對方的名單中,而是可以提供一個只要瀏灠者有需要立即可以馬上click ,就可以開始立即對談。而且最重要的是還可享有每次對談記錄的保留,對方亦可選擇保留此次談話之功能。

因此安石早已開始使用線上客服之回應軟體;不僅可以讓羞於和廠商聯繫的消費者,解除心防,進行立即聯繫之動作;亦促使消費者更容易詢問問題,並獲得「立即、快速」地解答,同樣地;在整體服務作業上,也可縮減日後的詢問時間及流程,可使潛在顧客在一開始充滿熱情、充滿詢問的「黃金時刻」中,立即可以縮短服務流程。

且因為此一軟體在國內運用之公司行號並不多,因此消費者會感到新奇,並且因為好玩、因為有趣,所以會主動地試試看詢問或是試著按出,就又取得一個新的機會。多一個機會讓客戶找到你,你又多一次成交的機會!

當然,愈能透過多種方式使客戶快速地接觸到你是非常重要的因素之一,當紅的購物網站,哪一個沒有自己的特色!看看拍賣網站上的超級賣家們也會不斷地增強網路特色,甚至舉辦週年拍賣及各式促銷活動。為的就是營造消費者回流及創造更多不一樣的特色及感受。而透過和會員之電子信件的互動,提早告知會員新產品上市之訊息,也是 增加網站瀏灠人潮的方法。

網站經營的佼佼者-亞馬遜書店,最令人感動的不是它有多完整而齊全的書庫;最令人動容的是:亞馬遜秉持的固定的信念,提供顧客最好的選擇。曾經在亞馬遜書店購書的你,一定不會忘記他帶給你的優良服務感受。很重要的一件事,網站的魅力很難去阻止後進者的模仿,但是,雖然沒有關鍵性的競爭優勢,唯有持續地累積網路特色,才能一點一滴地累積出絕佳的顧客經驗。

網路購物固然方便,但過於方便的形式,反而少了那麼一點人與人之間互動的真實感,不可否認的是,在網路上固然有完整的資訊、完整的文字,但有時在找不到的同時,你會非常想要拿起電話、立即詢問。透過與“真人”的接觸,你會感到更多有形及無形的特質,良好的客戶服務,會讓冷冰冰的交易過程,有了更多的人的味道~「數位之牆」網站總經理黃彥達曾表示。

另外,也別小看網路上的傳播速度,傳播的速度如此飛快、可能上午才在美國東岸發生的事情,不到中午時分,所有的訊息都早已傳播至南台灣,網路上是沒有國界之分的、沒有區域、沒有限制,壞的聲望立即傳播,同樣的,好的聲望也能飛快地傳播及建立;因此何不讓快速地回應及良好客戶服務以及優良的產品成為你的名聲、成為讓你的企業加分的要點。別忘了,聲望是企業最重要的資產之一。

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