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ET Today Life : Answer the phone knowing what you need to say, not misunderstand
Monday, 08 October 2007 08:00
ET Today Life reports that the economical environment is not good, sometimes just a single phone call will decide if business is done. Enspyre advances the concept of “5 can”, can listen, can ask, can answer, can confirm, and can record, and no misunderstanding.See the complete article below (CH only).

安石服務部經理謝宜穎表示，一般人以為好的秘書只要應答得體、紀錄詳實，便可以將上司的電話處理好，其實真正的好秘書除了怎麼答與怎麼紀錄外，「怎麼問」才是功力深淺，高下立分的關鍵。

什麼時候要問？問什麼？要怎麼問？謝宜穎指出，好的秘書需要代上司先理解狀況後，進行初步整理，再轉達給上司，除了來電者對於公司重視的觀感有影響外，更可以有效節省上司的時間。

此外，給予上司足夠的時間與空間來因應，更是好秘書的重要技能；一般打給總機或秘書後總是詢問了你要找誰後，草草的記錄來電者的姓名與電話後就轉接給主管，這讓許多主管或老闆們感慨，有了秘書，只是多了台真人留聲機，對於業務作業的幫助並不大，更遑論成為「好幫手」。

安石商務依據多年為各色專業人士服務的心得，整理了下列接聽小撇步給想要當秘書，或對於秘書工作還不熟悉的朋友一份教站守則：

1.語氣親切外還需要專業，你就是主管的形象代表

2.來電者公司、姓名、電話、來電時間一樣都不能少

3.不要搶話，但可以適當的打斷。

4.來電事項如果只透露了概括，記得要進一步詢問，如業務問題，是什麼樣的問題？報價與品項和原本說的不一樣，是怎樣的不一樣？

5.除了來電的問題，更要技巧的問到對方希望得到的回應，以及希望回應的時間。

6.除非來電者堅持不透露資訊，如果只是以主管知道、主管有這個資訊等還是有禮貌有技巧的再留下一次。

7.掛上電話前重要的來電目的、聯繫資訊都要再確認一次。

8.記錄時分項、清楚、簡潔、列點佳，並且避免使用散亂的紙張留訊息。

9.要有判斷能力，分的清輕重緩急，通常跟業務、錢、主管的上司來電、需要當天處理、需要盡速回電的，都要優先讓主管知道。

謝宜穎強調，接電話是一門技巧，不只是秘書，在商場上可以說是人人都應具備的基本工；有興趣的人，可以到安石網站上查看更多精湛的接聽實錄