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Digitimes : Swedish guy start up his buiness in Taiwan

Digitimes writes that service quality is the most important competitive advantage. Limited by resources, small and medium enterprises (SME) let service suffer a lot, that’s why Elias Ek started Enspyre.See the complete article below (CH only).


當企業競爭差異化趨於微小,服務品質高低成為企業競爭力的重點所在,而且不僅大企業需要服務,中、小企業也有高度的服務需求,安石行動商務總經理尹克勤在5 年前發現,由於資金有限,台灣中、小企業極度缺乏服務體系,看上這個現象,及其背後龐大的市場商機,尹克勤毅然決然辭去工作,成立了安石行動商務中心,鎖定中小企業客服市場,提供客服委外服務。

從個人SOHO發現小公司也有客服需求


來自瑞典的尹克勤,從小就認為自己開公司才是他想要的生活,因此,1998年來到台灣的他,跟著第一波網際網路熱潮,成立了1家2人網路公司,當起網路SOHO族,一邊上班一邊經營網站。儘管2年後面臨網路泡沬化,但是尹克勤的網路公司仍然經營有聲有色,客戶愈來愈多。

隨著客戶增加,只有2個人網路公司開始出現應付不暇的狀況,尹克勤回憶說,由於人力有限,無法繼續擴大客戶群,也出現無法擴大經營的瓶頸,而且在服務既有客戶上也出現困難,但是如果要聘請1個專門接聽電話的客服人員,又有點浪費人力,最後,尹克勤決定把網路公司賣掉。

雖然,賣掉了網路公司賺得1筆利潤,不過,自己成立公司仍然是尹克勤的夢想,過了一段日子,尹克勤回想起經營網路公司時缺乏客服人力的情況,於是開始思考創辦客戶委外公司的可能性,尹克勤說,當時台灣提供客服委外服務的企業並不多,而且絕大多是鎖定大型企業客戶,想起自己當SOHO族時,也有客戶服務的需求,再加上台灣有將近100萬家中、小企業,最後他決定鎖定中、小規模的公司,成立安石行動商務中心。

尹克勤在台灣住了7年,他發現台灣小型企業有1個現象,就是很多小型公司一直成立,也有很多小型公司一直收起來,經過仔細研究,他發現,小型公司之所以這麼快就結束營業,很多時候不是因為產品不好,而是因為服務不夠周延所導致。

「企業產品的銷售,服務佔很重要的因素。」尹克勤認為,韓國三星電子(Samsung Electronics)、LG或者是台灣的宏碁(Acer)之所以可以成功,已經不單只是銷售產品這麼簡單,這些品牌業者,還銷售文化與服務,這說明了服務之於1家企業的重要性。尹克勤一再強調,不只大型企業有這樣的服務需求,中、小企業亦然。

做為1家客服委外公司,要提供客戶絕佳的服務,除了具備系統平台之外,還要有專業的人力,很多人都認為,委外客服中心的系統平台,無非就是電腦電話整合系統(Computer Telephone Integration;CTI)、自動語音回覆系統(Interactive Voice Response;IVR)、自動派話系統(Automatic Call Distributor;ACD)這些系統。

系統與人力素質等同重要


但是,為了與其他同業有所差異化,而且把服務做到最好,尹克勤認為,擁有自己的軟體工程人員,開發特有的系統相當重要,因此,在採購一些基礎設備之餘,安石行動商務CTI、IVR及ACD都是自行開發,以CTI為例,除了具備一般CTI應該有的功能之外,安石行動的CTI還將電話、傳真機以及電子郵件進行完整整合。

在管理介面上,也分成2種介面,分別為IT人員使用的介面以及管理人員使用的介面,讓每個不同單位的人,都可以擁有最佳的使用介面;此外,為了可以做到最佳的教育訓練,提高人力素質,安石行動也自行開發出獨有的人員訓練系統。尹克勤說,透過其特有的IT系統,該公司只用15個客服人員,就可以提供多達200家客戶,而且,其服務品質還絲亳不落人後。

從0到15的客服人員

行動商務還有很大成功空間


1個瑞典人來到台灣自行創業,其過程難免有許多不盡人意的地方,但是,這些都一一得到克服,尹克勤說,要成為1家好的委外客服公司,必須具備好的客服人力以及技術平台,這些都需要資金的支援,在創業過程中,尹克勤積極向許多銀行貸款,「但是台灣銀行不喜歡外國人,所以貸款過程相當不順利。」尹克勤說,但是,他並不就此放棄,在他一而再、再而三的努力之後,終究解決初期創業的資金問題。

有了資金之後,當是要招攬專業的員工,事實上,安石行動商務想要的員工,不只是單純的客服人員,而是專業如秘書的人員,尹克勤分析,單純的客服人員只是接聽電話,解決簡單的問題,但是,安石行動要提供的是一如秘書般專業的服務人員,雖然一開始是鎖定中、小企業客戶服務,後來,安石行動漸漸朝與行銷有關的業務發展。

5年下來,安石行動商務已經不單純是1家客戶服務委外企業,該公司還針對中、小企業的需求,提供各式服務,包括電話秘書、虛擬辦公室、電話行銷以及問卷市調等業務。

所謂電話秘書,就是為一些公司提供專門的秘書人員,讓其客戶在來電之後,可以感受到此客戶人員更為專業的服務品質,尹克勤舉丹麥商帝山諾這家客戶為例指出,丹麥商帝山諾的客戶都是一些國際大廠,例如汽車大廠,每1個案子對於該公司而言,都是1筆龐大收入,因此,服務好每1個客戶,對該公司來說非常重要,但是,由於客戶數少、每天客戶來電的通數不多,如果聘請一個專門的客服人員來做客戶服務,又過於浪費人力,因此,丹麥商帝山諾認為透過委外電話秘書,可以解決其接待客戶的問題。

而市場的預期也正如尹克勤的預估,客戶源相當多,就連當初自己賣掉的那家網路公司,如今也成為安石行動商務的客戶,成立5年以來,安石行動公司的客戶已經從一開始的個位數,成長到200多家企業,小到個人SOHO族,大到如丹麥商帝山諾台灣分公司、研傳通訊Xcute、宏泰人壽、奧林匹克健身俱樂部都是安石行動商務的客戶。

從1個人籌備資金開始,尹克勤笑說,安石行動商務可說是從零開始,如今雖然也只有15個客服人員,但是透過其自行研發的特殊Call Center及Contact center平台,安石行動可以同時提供數百個客戶,並且還具備良好的服務。面對委外客服需求的旺盛,尹克勤相信,未來,還要帶領安石行動商務跨出台灣,以其在台灣的成功經驗,跨足全球其他市場。


by 劉麗惠

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