客服中心的未來

在金融風暴後，越來越多企業重視顧客關係，最近施振榮也在一場演講中表示，要了解你的客戶以及滿足客戶的需求，才是企業生存之道。

電話客服中心是提供顧客服務的組織，無論是自行成立客服部或是外包，都是關係著企業的生存。近年來，許多新科技的發明，也造成客服中心的管理方式改變，但是電話客服中心的未來為何？可以分成三方面來談：

首先是，進步的有限，電話客服中心已有超過20以上的發展經驗，大部份的客服中心的預算，只夠他們維持中心的營運而已，並沒有多餘的經費去做研究發展，外加上許多客服中心，再經營一段時間之後，便失去應有的警覺心，卻沒有體認到，顧客線上等待時間可能過長，因員工缺席而造成部份服務不佳，或是有新科技可增加工作效率卻不知，這些都是造成電話客服、行銷中心，效率無法增加的主因。

其次，網路電話的發明，理論上應是電話客服或電話行銷業的發展關鍵，但大部分的研究方向都是在減少支出上，但在顧客的要求日益增高及減少混亂的方法越來越被重視，因為很多顧客問題是無法在一通電話就解決，所以能夠提升顧客服務效率是重點。

網路電話有減低費用及提供更多不同溝通管道的功能，像是傳簡訊、網路線上客服等都可以在網上操作，同時也可提供多重的及更客製化的服務，像是同時在電話中及視訊上與顧客溝通，可以同時更進一步的在視訊上，展示像是網頁的操作之類的需求，很多時候有圖示或畫面，遠比口頭敘述更有效率，所以這很可能是未來客服發展的關鍵。

最後，對於最近客服中心來說，勢必會朝減少開支，其中包括人事成本，維修器材等開支，將會被減到最低，自然接客服電話的流程也會朝精簡為發展的方向，更進一步，也會利用顧客關係管理軟體，只要之前打過的電話或手機撥打客服專線，客服中的電腦螢幕，應會顯示這位顧客基本資料，這樣一來，可以減少詢問及再次紀錄客戶資料的時間，也會帶給客戶被重視的感覺。

也許在未來五年，電話客服的服務方式不會有太大的改變，但仍須時時考慮，可以如何增加競爭力，帶給客戶最佳的服務，才是客服中心的未來。

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