約耳談軟體

約耳談軟體雖然大部分文章是相關軟體開發，但由於作者的身分兼具開發者、管理者與經營者，因此在企業經營中有許多共通、而且有用的獨到看法，也因此他的文章除了在軟體業界極富盛名外，也被翻譯成30種語言，在網路世界通行無阻，下列由安石編輯摘錄文選中的三篇，關於「企業如何卓越」、「多工不等於多功」與「企業客服經營的心得」。

－達到卓越－

譯者：jiing
作者：周思博（Joel Spolsky）

最佳工作條件 → 最佳程式員 → 最佳軟體 → 利潤！

有「最佳的程式員」是否有意義？

如果程式員間的唯一差異是生產力，你可能想說可以用五個平庸的程式員來取代一個真正的好程式員。這顯然是行不通的。原因是Brooks的法則：「對一個延遲的軟體專案增加人力會使它更遲。」一個好的程式員在單一工作上工作並沒有協調或溝通的花費。五個程式員在同一件工作上工作必須協調和溝通，那會花費很多的時間。儘可能使用最小的團隊有額外的效益；人數真的是神話迷思啊。

不過，等等，仍還有更多！

用很多平庸的程式設計師而非一群好的程式設計師，真正的問題在於無論他們工作多久，永遠沒法子像偉大程式設計師做得那麼好。

五個Antonio Salieris(譯：電影阿瑪迪斯中害死莫扎特的宮廷樂師)不能譜出莫札特的安魂曲（Mozart's Requiem）。甚或，即使他們工作一百年也一樣。

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安石：效率、效益和人數是不成正比的，一個優秀的團隊，一個好的人才，相較於請來一堆素質不符的人更是絕對划的來的，「人」才是一家企業的真正精髓！

－人的工作切換有害無益－

作者：周思博 (Joel Spolsky)
譯：Paul May 梅普華

就個人層次來說，你曾經注意過某件事嗎？叫某人做一個工作可以做得很好，可是如果給他兩個工作，他會把其中一個做好卻忽略另一個，不然就是兩件工作都做得很慢，慢到你覺得懶鬼都比他勤勞。這是因為程式設計的工作就是需要很長的切換時間。就我自己來說，當我需要同時完成兩個程式設計專案時，切換時間大概要六個小時。以一天八小時來看，等於說多工處理把我的生產力降到每天只剩二小時。真令人沮喪啊。

同樣的道理，如果你給某人兩件工作，應該要感謝他們只做一件工作而放棄另一件，因為這樣能做好更多的事，而且平均上也能更快完成工作。事實上這一切的重點就是絕對不要讓人同時做一件以上的事。

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安石：經營者花最多時間在瑣事上，但不停的切換只會讓你的效率跌到了谷底，尤其時間、成本有限時，更是要保留最精華、最大塊的時間處理最重要的事情，請儘量避免切換、一人分飾多角，和重要事項與雜務同時處理。

－卓越客戶服務的七步驟－

作者：周思博 (Joel Spolsky)

• 1. 每件事都用兩種方法解決
幾乎所有的技術支援問題都有兩種解法。表相的立即解只是要排除客戶的問題。不過當你再多想一點，通常能找到一個更深入的解：一種能讓這個特定問題不再發生的方法。

• 2. 建議吹掉灰塵
很多要求客戶進行某些檢查的動作都可以用這種方式表達。不要叫他們檢查某個設定，而是要他們把設定改掉再改回去，目的「只是要確定軟體有確實把設定存起來。」

• 3. 讓客戶成為迷
當客戶有問題而你把它解決了，他們真的會比根本沒遇到問題還要滿意。

• 4. 承受責備
很神秘的，「是我的錯」這句話讓我怒氣全消。就僅僅只是這句話。

• 5. 背誦難以啟齒的措辭(awkward phrases)
你可能認為承認過失是會讓自己吃上官司的大忌。這是無稽之談。要避免被告的方法並不是讓人們對你生氣。最佳的作法是承認錯誤並且把該死的問題解決掉。

• 6. 練習偶戲
只有一種方法能避免被憤怒的客戶牽動情緒：你必須瞭解他們並不是對你這個人生氣，而是對你的企業生氣，而你只不過剛好是該企業很現成的一個代表。

• 7. 貪婪讓你一無所獲
這實在是兩面不討好。到最後你還是得退款，也不能提供潛在客戶那種知道不會有問題的溫暖舒適感，於是他們不是在花錢之前猶豫不決，就是根本不花錢。

• 8.(紅利!) 為客服人員提供一個職業路線(career path)
最後一個重要的課題，就是要有非常好的人與客戶應對。很多合格的人會覺得前台客服工作很無聊，我覺得這是正常的。為了補償這個問題，我在雇用這些職缺時一定會有明確的職業路線，我們所付的酬勞是比這些職位的平均待遇要多一些，不過我們由他們身上所獲得的價值也比較多。

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安石：客戶服務要做的不只是安撫，更重要的是成為顧客與公司的橋樑，而將客服外包更不代表客戶服務已經無關己事了，更重要的是如何從廠商的經驗、報告與溝通當中將客戶的期望再次展現於產品與服務中，不斷的進步，這才是客服最重要的事。

客服技巧小撇步：技巧的說話方法，不要讓客戶以為你在指摘他、輕視他，更應該避免使用否定語氣和斷然拒絕的回答。

關於作者－ Joel Spolsky：

作者從事軟體開發的相關工作，曾經在微軟中工作，對於現在的VBA for Excel有重大的貢獻，於2000年自行創業(Fog Creek)，同是技術人員又是老版的他，並開始寫作相關於軟體開發、經營、管理的相關文章-《約耳談軟體(Joel on Software)》，經由全世界的自願翻譯者，目前已有30種語言可在網路上閱讀。

http://www.joelonsoftware.com/AboutMe.html