ETtoday 生活報導－Oct. 08, 2007

電話祕書專家：接聽電話要「五會」，不要誤會

經濟不景氣，大家拼命搶客戶，有時候一通電話就攸關生意是否成交。專司委外秘書接聽服務的安石商務中心提出「五會」的概念，包括會聽、會問、會答、會確認、會記錄，而且「不要誤會」。

安石服務部經理謝宜穎表示，一般人以為好的秘書只要應答得體、紀錄詳實，便可以將上司的電話處理好，其實真正的好秘書除了怎麼答與怎麼紀錄外，「怎麼問」才是功力深淺，高下立分的關鍵。

什麼時候要問？問什麼？要怎麼問？謝宜穎指出，好的秘書需要代上司先理解狀況後，進行初步整理，再轉達給上司，除了來電者對於公司重視的觀感有影響外，更可以有效節省上司的時間。

此外，給予上司足夠的時間與空間來因應，更是好秘書的重要技能；一般打給總機或秘書後總是詢問了你要找誰後，草草的記錄來電者的姓名與電話後就轉接給主管，這讓許多主管或老闆們感慨，有了秘書，只是多了台真人留聲機，對於業務作業的幫助並不大，更遑論成為「好幫手」。

安石商務依據多年為各色專業人士服務的心得，整理了下列接聽小撇步給想要當秘書，或對於秘書工作還不熟悉的朋友一份教站守則：

1.語氣親切外還需要專業，你就是主管的形象代表

2.來電者公司、姓名、電話、來電時間一樣都不能少

3.不要搶話，但可以適當的打斷。

4.來電事項如果只透露了概括，記得要進一步詢問，如業務問題，是什麼樣的問題？報價與品項和原本說的不一樣，是怎樣的不一樣？

5.除了來電的問題，更要技巧的問到對方希望得到的回應，以及希望回應的時間。

6.除非來電者堅持不透露資訊，如果只是以主管知道、主管有這個資訊等還是有禮貌有技巧的再留下一次。

7.掛上電話前重要的來電目的、聯繫資訊都要再確認一次。

8.記錄時分項、清楚、簡潔、列點佳，並且避免使用散亂的紙張留訊息。

9.要有判斷能力，分的清輕重緩急，通常跟業務、錢、主管的上司來電、需要當天處理、需要盡速回電的，都要優先讓主管知道。

謝宜穎強調，接電話是一門技巧，不只是秘書，在商場上可以說是人人都應具備的基本工；有興趣的人，可以到安石網站上查看更多精湛的接聽實錄

http://www.enspyre.com/htmlpages/service_phone_answering_how_it_works.htm