Digitimes-安石行動商務,中小企業委外客服



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Digitimes專題採訪－瑞典人來台創業　開創一片天

Jul. 27, 2007 by 劉麗惠

安石行動鎖定中、小企業委外客服市場

眼看著龐大的台灣中、小企業，因為缺乏良好的客戶服務，而無法好好生存，尹克勤發現其中商機，成立了委外客服公司，從零開始，5年下來共計擁有200多客戶，而且還在快速成長當中。

當企業競爭差異化趨於微小，服務品質高低成為企業競爭力的重點所在，而且不僅大企業需要服務，中、小企業也有高度的服務需求，安石行動商務總經理尹克勤在5年前發現，由於資金有限，台灣中、小企業極度缺乏服務體系，看上這個現象，及其背後龐大的市場商機，尹克勤毅然決然辭去工作，成立了安石行動商務中心，鎖定中小企業客服市場，提供客服委外服務。

從個人SOHO發現小公司也有客服需求

來自瑞典的尹克勤，從小就認為自己開公司才是他想要的生活，因此，1998年來到台灣的他，跟著第一波網際網路熱潮，成立了1家2人網路公司，當起網路SOHO族，一邊上班一邊經營網站。儘管2年後面臨網路泡沬化，但是尹克勤的網路公司仍然經營有聲有色，客戶愈來愈多。

隨著客戶增加，只有2個人網路公司開始出現應付不暇的狀況，尹克勤回憶說，由於人力有限，無法繼續擴大客戶群，也出現無法擴大經營的瓶頸，而且在服務既有客戶上也出現困難，但是如果要聘請1個專門接聽電話的客服人員，又有點浪費人力，最後，尹克勤決定把網路公司賣掉。

雖然，賣掉了網路公司賺得1筆利潤，不過，自己成立公司仍然是尹克勤的夢想，過了一段日子，尹克勤回想起經營網路公司時缺乏客服人力的情況，於是開始思考創辦客戶委外公司的可能性，尹克勤說，當時台灣提供客服委外服務的企業並不多，而且絕大多是鎖定大型企業客戶，想起自己當SOHO族時，也有客戶服務的需求，再加上台灣有將近100萬家中、小企業，最後他決定鎖定中、小規模的公司，成立安石行動商務中心。

尹克勤在台灣住了7年，他發現台灣小型企業有1個現象，就是很多小型公司一直成立，也有很多小型公司一直收起來，經過仔細研究，他發現，小型公司之所以這麼快就結束營業，很多時候不是因為產品不好，而是因為服務不夠周延所導致。

「企業產品的銷售，服務佔很重要的因素。」尹克勤認為，韓國三星電子（Samsung Electronics）、LG或者是台灣的宏碁（Acer）之所以可以成功，已經不單只是銷售產品這麼簡單，這些品牌業者，還銷售文化與服務，這說明了服務之於1家企業的重要性。尹克勤一再強調，不只大型企業有這樣的服務需求，中、小企業亦然。

做為1家客服委外公司，要提供客戶絕佳的服務，除了具備系統平台之外，還要有專業的人力，很多人都認為，委外客服中心的系統平台，無非就是電腦電話整合系統（Computer Telephone Integration；CTI）、自動語音回覆系統（Interactive Voice Response；IVR）、自動派話系統（Automatic Call Distributor；ACD）這些系統。

系統與人力素質等同重要

但是，為了與其他同業有所差異化，而且把服務做到最好，尹克勤認為，擁有自己的軟體工程人員，開發特有的系統相當重要，因此，在採購一些基礎設備之餘，安石行動商務CTI、IVR及ACD都是自行開發，以CTI為例，除了具備一般CTI應該有的功能之外，安石行動的CTI還將電話、傳真機以及電子郵件進行完整整合。

在管理介面上，也分成2種介面，分別為IT人員使用的介面以及管理人員使用的介面，讓每個不同單位的人，都可以擁有最佳的使用介面；此外，為了可以做到最佳的教育訓練，提高人力素質，安石行動也自行開發出獨有的人員訓練系統。尹克勤說，透過其特有的IT系統，該公司只用15個客服人員，就可以提供多達200家客戶，而且，其服務品質還絲亳不落人後。

從0到15的客服人員
行動商務還有很大成功空間

1個瑞典人來到台灣自行創業，其過程難免有許多不盡人意的地方，但是，這些都一一得到克服，尹克勤說，要成為1家好的委外客服公司，必須具備好的客服人力以及技術平台，這些都需要資金的支援，在創業過程中，尹克勤積極向許多銀行貸款，「但是台灣銀行不喜歡外國人，所以貸款過程相當不順利。」尹克勤說，但是，他並不就此放棄，在他一而再、再而三的努力之後，終究解決初期創業的資金問題。

有了資金之後，當是要招攬專業的員工，事實上，安石行動商務想要的員工，不只是單純的客服人員，而是專業如秘書的人員，尹克勤分析，單純的客服人員只是接聽電話，解決簡單的問題，但是，安石行動要提供的是一如秘書般專業的服務人員，雖然一開始是鎖定中、小企業客戶服務，後來，安石行動漸漸朝與行銷有關的業務發展。

5年下來，安石行動商務已經不單純是1家客戶服務委外企業，該公司還針對中、小企業的需求，提供各式服務，包括電話秘書、虛擬辦公室、電話行銷以及問卷市調等業務。

所謂電話秘書，就是為一些公司提供專門的秘書人員，讓其客戶在來電之後，可以感受到此客戶人員更為專業的服務品質，尹克勤舉丹麥商帝山諾這家客戶為例指出，丹麥商帝山諾的客戶都是一些國際大廠，例如汽車大廠，每1個案子對於該公司而言，都是1筆龐大收入，因此，服務好每1個客戶，對該公司來說非常重要，但是，由於客戶數少、每天客戶來電的通數不多，如果聘請一個專門的客服人員來做客戶服務，又過於浪費人力，因此，丹麥商帝山諾認為透過委外電話秘書，可以解決其接待客戶的問題。

而市場的預期也正如尹克勤的預估，客戶源相當多，就連當初自己賣掉的那家網路公司，如今也成為安石行動商務的客戶，成立5年以來，安石行動公司的客戶已經從一開始的個位數，成長到200多家企業，小到個人SOHO族，大到如丹麥商帝山諾台灣分公司、研傳通訊Xcute、宏泰人壽、奧林匹克健身俱樂部都是安石行動商務的客戶。

從1個人籌備資金開始，尹克勤笑說，安石行動商務可說是從零開始，如今雖然也只有15個客服人員，但是透過其自行研發的特殊Call Center及Contact center平台，安石行動可以同時提供數百個客戶，並且還具備良好的服務。面對委外客服需求的旺盛，尹克勤相信，未來，還要帶領安石行動商務跨出台灣，以其在台灣的成功經驗，跨足全球其他市場。