客服中心 - 常見問題

1. 自行建置客服中心的問題？

1. 建置成本高昂
2. 客服系統搭配系統開發產生龐大的座席與維護費用，且需求度與使用率不符合
3. 客服人員流動率高且增加企業組織人數負擔
4. 相關訓練、效率等管理成本相對增加
5. 無相關管理經驗將帶來更大損害
6. 配合活動或因時不同有服務量差異甚大的彈性問題

2. 將客服委外的好處？

1. 不需負擔客服系統的設置、開發、維護成本
2. 無需負擔人事聘請、訓練、留任、升遷問題
3. 短時間就可以快速上線
4. 豐富相關經驗提供
5. 提供專業客觀服務流程改善建議
6. 彈性應用人力

3. 如果我的客戶服務量很少，就不需要委外？

如果不到一個人力的服務量，又不希望另外聘請supervisor管理服務品質和架設相關服務系統與報表分析，最好的方式當然是外包客服，一來可以有效了解作業績效且可快速上線，二來可以從分析報表服務追蹤流程與結果，三來彈性的人力可以依照通數做計算，四來不需要額外的人力管理和訓練，又可節省座位管理和座位系統等成本，五來外包團隊的專業與經驗可以讓客戶更滿意。

4. 外包給安石安全嗎？

(1)安石的企業文化只請對的人，只做對的事，企業道德操守值得信任
(2)人員、服務合約接簽訂嚴格保密條約
(3)軟硬體配合資訊安全作業，網路加密、層層定期更新密碼保障
(4)所有作業與執行結果依照約定銷毀

5. 安石的服務人員特色？

服務的最核心就是人，如果沒有優秀的人力，再好的流程與系統都無法補足相同的水準，影響人力素質的因素除了聘任時所任用的人力素質外，後續的訓練、管理、服務心態與環境都是重要因素，而其中最大的殺手就是－高流動率，普遍呼叫中心(call center)的一年流動率是50-300%，偏高的人員流動率造成人員良莠不齊，進而造成不穩定的服務品質。
安石的文化中最重要的就是人，因此在徵選、聘任、訓練、管理與環境都非常的仔細，正確做事與尊重每個人的態度讓安石服務人員一年流動率可以低於30%，當然可以將正確的服務心態與服務經驗傳承做的較其他BPO (Business Process Outsourcing)公司更好。