主講：安石行動商務中心總經理尹克勤 Elias Ek 整理 Cheers 雜誌：顏伶因

有很多企業在行銷和產品上投入大量資金，但卻忽略了中間最重要的連結，就是客戶服務。在一家公司裡頭，負責接電話、客服的職員往往是資歷較淺，沒有權力做決策的人，相對的常被忽視其重要性。其實健全的的溝通平台，像電話服務就是建立良好關係的基礎，公司應該要選擇適合的人才，培訓員對事務處理的能力。

如果公司未做這樣安排，使得你在處理客戶來電時，不知該如何是好。那麼你可以試試下列方式，說不定可當作年度提案，讓工作更有價值。

專業客服流程剖析

第一步：

釐清職權，設定處理流程。找個時間和主管、同事討論，歸納問題層級，哪些應該向上詢問，哪些可以馬上解決。並對每一個部門的工作內容做初步的了解，以後資訊傳遞的對象就能很清楚。再來整理出一張問答集列表，大致假設出80%的問題，例如常見的問題有：公司的服務/產品項目有哪些呢？公司的優勢與特點是什麼？當客戶問到產品或服務內容與費用為何時，你希望如何回答？

第二步：

記錄來電內容記錄並傳達訊息，若沒有也沒有關係，其實辦公室應用軟體也很實用，例如像Excel、Outlook 等。記錄內容包含1.來電者公司名稱如何書寫，並稍加詢問和公司之關係2.來電者姓名。若需回電，最好留下全名和職稱，方便判別。3.來電者電話。若有急事需回電，最好同時留下公司電話和手機，以利回覆。4.來電內容。傳達給其他同事或主管時，需將來電者的內容和用意說明清楚，可概略備註和傳達。5.處理過程。標記已處理或待處理等等。

第三步：

隨時更新。對資訊有一定的掌握之後，有新增的問題，還是要再次詢問主管該如何處理。整理之後再加入你的問題資料庫裡。如此一來，說不定能成為全公司最重要的資訊來源，當一個稱職的電話達人。

不管你是新來的職員，或已經負責這項業務一段時間，如果你還有很多事情需要逐一詢問清楚，不但浪費許多時間和人力，也沒有經濟效益。反而會讓公司覺得不如交給機器來處理，何必要請一個員工來？！

但你也不應該因為害怕問太多問題，會讓人覺得麻煩，而擅自拿定主意作為回覆客戶的內容。

勇敢的問問題，誠心請教別人一次，並不會引人反感，反而可以讓主管發現，你比別人用心，雇用這樣的人才能獲得最大收益。同時，這也是一個機會，告訴老闆未來若有類似的問題，我已經有能力處理，可以安心交付給我。

另一方面，你最直接接觸顧客，也最了解顧客，面對生氣的客戶，藉由你的回應，也能安撫顧客情緒，告訴他你「可以」為他做什麼，你「會」為他做什麼；如果問題無法立即處理，給顧客一個確切時間點，請他等候回覆，若承諾時間到了還無法處理，也要馬上打電話告知客戶。