繼上週的別惹毛客戶第六到第十名，您是否也對其中幾項有感同身受的體認呢？本周再度揭開前五名的項目；希望這樣的資訊夠幫助管理階層的人員能在服務提供上能更上一層樓。

別惹毛客戶第五名:
不相關的向上銷售-買貴一點的吧!

雖然銷售價位較高的商品或服務能產生相當可觀的收入；同時也增值客戶的訂單，許多企業在銷售的過程中仍常出現＂不相關的向上銷售＂這方面的錯誤。

舉例來說若客戶正為了地中海度假配套的保險專案做升級時，加購新的筆記本電腦或一雙新鞋和新西裝的方式，想從客戶端多撈一些...然而這些額外的部份和原始服務的項目是完全不相關也不符邏輯的。

在現今的商業型態當中，不難發現＂貼心服務＂以及＂客製化＂背後所帶來的以客為尊、顧客至上的現象。解除客戶的煩擾感雖然不會讓公司業務加倍，卻能夠強化客戶信任感以及認同你的能力-所謂有效率的服務提供者。

以下是容易造成顧客反感最常見的十種狀況，也是讓他們再次成為你的顧客大大降低的原因。在這篇文章中將表列出最能惹毛客戶狀況的十大排名；並且提供可減緩以及能夠避免發生的建議。
 

客服部門，抱怨中心？

很多人在碰到問題或是有任何不滿的時候，第一個想到的就是「打電話去客服專線！」難道客戶服務部門的功用，只是在聆聽或處理客訴嗎？除了處理客訴之外，客戶服務部門還能做什麼？他們又到底在做什麼呢？

主動滿足客戶要求，而非等待客戶開口

<＃由顧客寄來的感謝信

鼓舞員工的妙用

公關表揚顧客來函，使員工感到備受表揚的美好感受。利用群體力量，讓一件不起眼的小事，發揮數倍的力量。例如美國一個日用品公司-「人生真美好」（Life is good，Lig）日用品製造公司，由公司初成立至今，他們收到成千上萬的顧客感謝函，告訴他們雖然自己生病了或剛失去家人，卻受到公司的安慰和鼓勵。

在金融風暴後，越來越多企業重視顧客關係，最近施振榮也在一場演講中表示，要了解你的客戶以及滿足客戶的需求，才是企業生存之道。

電話客服中心是提供顧客服務的組織，無論是自行成立客服部或是外包，都是關係著企業的生存。近年來，許多新科技的發明，也造成客服中心的管理方式改變，但是電話客服中心的未來為何？可以分成三方面來談：

在現今以顧客需求為導向的市場，加上大環境不景氣，要開發新客戶是一項挑戰，要穩固現有客戶也是大不易，有多年電話客服經驗的 江佩如小姐，因為從小在國外受教育，先前又曾擔任中英翻譯，故現今負責職務不僅只國內客服，同時也包括外語客服，所以相較於一般同行，她對客服有更深的見解。

大部分企業在考量未來策略時，多數以擊敗競爭對手或是趕上對手為目標。其實真正的策略本質，還是要回到顧客，因為顧客是讓公司持續生存的關鍵。不能以對手為目標，要以顧客為核心，把焦點擺在如何讓顧客感覺更好，如何運用資源滿足顧客需求。

慢慢地，隨著時間和經驗的增長，似乎愈來愈能體會到服務的可貴和重要性，年輕時在乎的是價格便不便宜，在乎有沒有多一點贈品，漸漸地，當這不是首要考量，在選擇商品時，我的優先順序改變了。變的會去重視一些無形卻感受的到東西，像是會去考量服務的品質，商品的附加價值，日後的永續服務等問題。