企業鐵則：用最少的成本得到最佳的績效。

要達到更好的成效，許多企業的經理會在專案管理層面上做精進。在人管理論、績效管理和其他許多的機制下，有時會忽略了最根本的、那些其實不用花錢就能夠解決的基本面。

本篇引用了著名的國外專欄文章”七種零費用卻能激勵電訪員的方法”，作者Lorraine Harriott (洛琳哈瑞特)是Nottingham 客服中心團隊的領導人，此文要分享給各位經理激勵下屬的絕佳方式；重點是–不用任何花費。

＂我們應該為激勵團隊做得更多，但以我們的能力就是負擔不起＂

在過去的幾個月裡，你聽到過多少次這樣的話？大多數客服中心和電訪中心的經理和團隊領導人一是到激勵電訪員的重要性，在有預算的情況下，日復一日的頒發週獎勵、獎金。

但這並不代表您沒有辦法去激勵這些優秀的幹部們。

假設您是位家長，您是否會藉由購買昂貴物品，在每次孩子表現良好時作為獎勵？當然不會。您會向孩子們解釋優良的行為有哪些、傾聽他們的想法以及給在他們遭遇困難時給予實質上的協助對吧？最後，以身作則。

同樣的，電訪員的激勵方式從獎勵制度得到的效用其實不比深層的溝通的強。

但這簡單的道理，很多時候卻容易失焦。我們常在忙碌和金錢刺激下造就的獎勵習慣中渡過，在最佳的時機點，其實只需要兩張熱門電影票給表現最優良的訪員，就能更簡單的達到有效的溝通效果。

壹）了解電訪員遭遇的障礙
詢問電訪員，怎麼做能夠讓他們表現得更好。你可能會驚訝他們所說的，畢竟電訪員是每天周而復始在前線做事的人。有可能是超乎想像的簡單但你完全沒想過的-軟體上的改變、做位規劃的調整、工作時間些許的調整(一些您隔天就能開始，讓團隊表現快速且立即的改變)

貳）解釋您的決定
有時候您決定的變動是電訪員所想要的，有時候則不；當這樣的狀況發生時，請您切記要解釋您決定的原由。若是在這樣的環節上處理不當時，訪員們很可能會認為管理者忽略他們的感受；在執行力和效果上會有所打折。這些都是在建立互相的信任感。

参）留意電訪員們工作以外的生活
很多時候，問題不是發生在電訪中心；可能是源自訪員個人的私生活中。不是要您成為一個顧問，但團隊的電訪員應該是要能夠自在的透露自身的狀況，可能是自己生活的部分，才不至於連帶影響到工作的表現。

肆）提供真誠的回應
人們需要知道他們的立場，所以，當他們做得很好的時候，就應該要公開的讚揚訪員們。當表現不佳時，私底下讓他們知道，並且適時的提供他們額外的協助。最後，別害怕去把法條搬出來，溝通效率不是人好就能建立，有時候您必須要保持堅定和公平。

伍）提供多樣性
藉由委派更多可能性的專案，去轉換訪員所屬部門或是型態。您可以用轉換取代重複性的工作，這樣不僅會幫助激勵電訪員，同時增進他們應變不同型態工作的彈性和適應力；在人員缺乏時能有效的利用現有的人才。

陸）脆弱處境
錯誤無處不在，特別是當您努力達成艱困目標或是新領域摸索時。所以，讓您的訪員知道他們是被允許犯錯的。關鍵是訪員們能夠從中學習，並且不讓錯誤再次發生。
同樣的，也要讓他們看見您犯錯時的脆弱，他們會以溫暖對待你並且有更多面對不尋常情況的心理準備。

柒）用例子引導
最後呢，請別要求任何人去作您也不願意去做的事情。讓訪員們看見他們所做的專案是您也做過的-但您要確保以身作則，呈現優良表現！

另外，在設計電訪中心的要點一文中提到：創造開放式空間、寬闊的活動空間、適合學習的環境、跟家一般舒適等要訣，就是藉由設備改變的理念，進一步增加效率，達到加成的效益。不僅適用電訪中心，對於想要營造更佳工作正向感、刺激員工或團隊更高的效率也是不錯的參考。文章來源 圖片來源

本文由安石國際編譯匯整，歡迎您轉載且註明出處。

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