客服經驗談-以客為尊
在現今以顧客需求為導向的市場，加上大環境不景氣，要開發新客戶是一項挑戰，要穩固現有客戶也是大不易，有多年電話客服經驗的 江佩如小姐，因為從小在國外受教育，先前又曾擔任中英翻譯，故現今負責職務不僅只國內客服，同時也包括外語客服，所以相較於一般同行，她對客服有更深的見解。
江佩如建議”客服人”要做到下列原則:
首先，就是要為客戶克服問題，大部分的顧客都希望在撥打第一通客服電話時，就可以把事情解決，當顧客的問題無法在第一時間解決時，會開始覺得不被尊重，而覺得生氣。所以客服人員的第一要點就是在第一時間將問題解決，若無法立即電話線上處理掉問題，也必需給予其他有效方案。
她建議公司應該給客服人員一定的權限，而此權限可立即解決客戶的問題，如此一來，能減低顧客認為”客服電話是無用的”負面經驗，例如，如果有人收到損壞的貨物，客服人員應被授權可告知客戶，若有損壞就可寄回換新。
這樣一來，客人的問題可以立即解決，自然對客服的印象就會加分。
誠實是最好的政策，很多客服人員在壓力之下或是面對態度較強硬的顧客，就不自覺說了顧客想聽的話，一不小心是變成善意的謊言，但如果被顧客知道，只會將情況弄得更糟。
不可給予顧客任何保證，除非你有得到許可，不然這樣做只會造成更多麻煩，客服人員有時候為避免顧客追問，就會順顧客的意思，給予不確定可否做到的保證，但這也往往造成另一個爭端、客訴的開始。
為了要快速明瞭顧客來電的原因以及客訴的重點，江佩如建議可以將自己與客戶的通話記錄，重複聆聽來練習更快速地了解客戶的需求。
聆聽客訴，觀察”聲音表情”是非常重要的，在面對客戶抱怨時，需適時的、感同身受的表達同理心，電話客訴不同於面對面客訴，因為無法使用身體語言來表達情感的情況下，聲音要能夠表達出適當的情緒，讓人有感同身受更是格外重要。
要成為一位優秀的的客服員，除了聲音親切、甜美、以客為尊的態度之外，注意上列重點，你也可以成為客服達人。
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經濟日報報導-成功安石團隊
