會抱怨的顧客，才是最忠實的顧客
「百分之九十六不滿意的顧客根本不會提出抱怨，因為他們會直接停止交易，將生意轉給別人做。剩下的百分之四，會提出抱怨的的那些顧客，才是你最忠實的顧客！」

以上這個研究調查結果，是華盛頓特區政府的「技術支援研究計畫（Technical Assistance Research Program，簡稱TARP）」的研究數字。這個發人深省的數字，帶給我們一些很多不同的想法。

「No News is not Good News.(沒有消息並不是好消息)。」這句話是這個研究結果最好的論解。那些沉默的的人並不是沒有意見，更不是因為感到滿意而沒有任何抱怨，很有可能，他們只是不願意提出抱怨而已。

由此可見，我們應該要留意這些沉默的大眾，並且應該主動詢問並聆聽他們的意見，TARP的調查更指出，那百分之九十六，從不提出任何抱怨或意見的顧客，反而會把經驗跟親朋好友分享！根據人際傳播的原理，這百分之九十六的顧客會傳播的人數，我們難以估算。

抱怨是顧客給我們最好的禮物

一位滿意的顧客會將他美好的消費經驗告訴六個人，但一個不滿意的顧客，會把他的經驗告訴至少十五個人。舉例來說，若你用某銀行的信用卡刷卡消費幾十次都沒有問題，你會跟幾個人說？但是若是你在某次消費時遇到問題，你可能逢人就會大吐苦水。你將你不好的經驗告訴十五個人，每次的傾訴都是一次回想，你便回憶了這個不好的經驗十五次！到最後可能一切已經走樣，變成誇大不實的情況了！你可能在第三次跟你同事說的時候，加進了上次你朋友告訴你的類似經驗，在第五次跟你阿姨說的時候，加進了你朋友、你同事的類似經驗，越來越多的不好的經驗加在一起，這間銀行已經變成你們心目中的拒絕往來戶了！

以上這種人際口耳相傳的經驗，想必不是供應商樂於聽見或想要的宣傳方式吧！所以，千萬不要把顧客的抱怨當成麻煩！因為顧客的抱怨是給我們最好的禮物，而且是我們彌補和改進問題的機會！這些提出抱怨的顧客是因為感覺到權益受損，但以另一種角度來說，他們是以一種「希望你們改進」的態度在傾訴的。好比你向你的好友提出建議，就是用這種「希望他可以更好」的心態。依照這個想法來看的話，抱怨，的確是一份禮物。

最好的因應政策－立即彌補錯誤

能立即彌補錯誤，減少不好的經驗被提起的機會，是最好的因應對策。

一定要盡量讓客戶將不滿意的感覺降到最低，以防止他們再次提起，當減少了這些機會以後，也就減少了口耳相傳的機會。不單單是要讓客戶減少與親朋好友口耳相傳的機會，也要盡量減少在內部相傳的機會。若客戶向收銀員抱怨，收銀員能及時處理完善的話，客戶就不會再向主管或是經理抱怨，接觸的人越少，重複訴說的機會變少，問題及抱怨越快得到處理，相對的，滿意度會提升。

舉例來說：當你在大賣場結帳時，發現某項物品結帳時的金額較標示的價錢高，於是你立即向收銀員反應。以下哪種情況能讓你的不滿降到最低？

情況一：收銀員在此時立即表示歉意、並以標示的正確金額價錢結帳，最後還附上折價卷。

情況二：收銀員立即表示歉意、但仍以原本的價錢結帳（較高的），於是你必須轉而向他的主管抱怨，重複所有情節，而主管無法決定時候，再轉而向經理投訴。

絕大部分的人一定會選擇情況一，因為問題能立即得到解決是我們樂見的，誰願意不停重複不好的經驗？

相對的，員工也必須被訓練能立即判斷並處理問題，具備良好的判斷與處理能力，在第一時刻將客戶的不滿降到最低，以平息客戶的滿腔怒氣。

抱怨是麻煩？不！是機會！

千萬不要忽視任何一個抱怨，並且謹慎，快速的回覆並處理抱怨，會提出抱怨的客戶絕對不是你的麻煩，而是你的救星！若不是客戶的抱怨與提醒，你無法不花任何人力就輕易發現問題所在，不是嗎？

不要讓客戶有訴說抱怨的第二次機會，並訓練你的員工妥善處理這些抱怨。想想看，若你的客戶在提出抱怨時立即得到回應並且得到優惠，他們對你的產品不但不會失去信心，反而會因為你快速的回覆和這一點小慧，而對你深具好感！你說，客訴是麻煩嗎？不！一點也不麻煩，反而是另一種機會！