成為專業的電訪人員，學會撰寫「話術」，是基礎技能之一。
第一句話說得好，能讓對方繼續聽下去，聽到這次電話拜訪的重點。被拒絕了，也不要馬上放棄，你還可以再拋出一個可能讓對方感興趣的條件，說不定就能成功。
初學者在撰寫話術時，應該注意哪些事？以下是我們整理的五個重點：
1. 提高成功率的開場白：「簡單扼要，別忘了微笑」
有時，寫開場話術是最難的，因為開場前十秒，就決定客戶會不會掛你電話。其實，只要態度堅定，簡單地說出你要找的人，例如：「你好，請問王經理在嗎？」就是一個很好的開場話術。
但是，別忘了「要微笑」，雖說客戶無法看見你，但是當一個人在微笑時，通常他的聲音也會微笑。這樣的微笑聲音，可以帶來愉悅的氣氛，讓雙方說話的緊張感減少。
很多電訪中心，會在話術中，特別加上「要微笑」的文字，提醒電訪員要微笑，甚至在辦公桌前掛一面鏡子。
2. 告知客戶你所代表的公司
在用微笑聲音開場後，簡單介紹你和自己所代表的公司。不要一開始就過度的推銷，要先與客戶建立信賴及關係，例如：「我是許XX，我是代表ABC公司，我們主要是提供…」。最好的方式，是將公司的服務或產品，用故事的方式呈現，讓接電話的人保持興趣，增加對公司的印象。有些人會用公司廣告標語，與故事作連結，這樣對破冰十分有效。
3. 強調競爭優勢：只講重點，最多三個！
「我們的產品，是網路上最多人轉分享的。」「我們的產品是全國一百大企業都使用的。」切記！電話中不要講太多細節。
這是電訪客戶的最重要部分，切勿一味地訴說公司產品的細節，客戶無法記住這些繁瑣的事情。自顧自的陳述細節，只會讓客戶失去興趣，想要掛電話。在寫話術時，就要先計畫好，怎樣的競爭優勢，會引起客戶的興趣。要是能找出一個客戶無法拒絕你的理由，就更加理想。
即使產品有許多競爭優勢，以訴說「三大重點」為主，陳述過多，客戶也無法都記得。
4. 專業又誠懇的語氣
在介紹過競爭優勢後，最重要的，就是詢問客戶意願的話術，通常也是所謂的「邀約技巧」。當客戶表達對產品有興趣時，這個時候，訪員就應該表現出誠懇、積極的態度，適時地邀約客戶。萬一客戶拒絕時，要了解客戶拒絕的原因。有些說法很可能只是假象，而專業的電訪員，會適度地了解問題所在，並且加以解決。例如：「不用擔心付款問題，我們提供了分期付款的方案。」
5. 被拒絕時的說辭
除了在被拒絕時，需要瞭解原因，並且準備好可以說服客戶的話術，如果客戶已經有合作的廠商，可以提供免費試用的優惠，讓客戶有一個可以比較的機會。例如：「我們的產品增加了一個新的功能，很受企業客戶歡迎，可以免費試用三個月。我現在就可以幫貴公司申請，請放心，您不用負擔任何費用。」
尤其是市佔率高的產品，「我們公司已經買了類似的產品」這樣的拒絕原因，是很常見的。所以，在話術設計時，都要充分地思考過這樣的可能性，及對應的話術。
話術是否應用得當，直接影響了電話行銷的成效，這時，專業的電話行銷公司，能為企業提供直接的幫助，運用多年的實戰經驗，幫助企業撰寫出有效的話術，甚至提供專業的電訪人員，與接受電訪的準客戶們良好互動，讓電話行銷的效果加倍。
原文發表於2010年10月26日
