經濟不景氣,大家拼命搶客戶,有時候一通電話就攸關生意是否成交。專司委外秘書接聽服務的安石商務中心提出「五會」的概念,包括會聽、會問、會答、會確認、會記錄,而且「不要誤會」。

安石服務部經理謝宜穎表示,一般人以為好的秘書只要應答得體、紀錄詳實,便可以將上司的電話處理好,其實真正的好秘書除了怎麼答與怎麼紀錄外,「怎麼問」才是功力深淺,高下立分的關鍵。

什麼時候要問?問什麼?要怎麼問?謝宜穎指出,好的秘書需要代上司先理解狀況後,進行初步整理,再轉達給上司,除了來電者對於公司重視的觀感有影響外,更可以有效節省上司的時間。

此外,給予上司足夠的時間與空間來因應,更是好秘書的重要技能;一般打給總機或秘書後總是詢問了你要找誰後,草草的記錄來電者的姓名與電話後就轉接給主管,這讓許多主管或老闆們感慨,有了秘書,只是多了台真人留聲機,對於業務作業的幫助並不大,更遑論成為「好幫手」。

安石商務依據多年為各色專業人士服務的心得,整理了下列接聽小撇步給想要當秘書,或對於秘書工作還不熟悉的朋友一份教站守則:

  1. 語氣親切外還需要專業,你就是主管的形象代表
  2. 來電者公司、姓名、電話、來電時間一樣都不能少
  3. 不要搶話,但可以適當的打斷。
  4. 來電事項如果只透露了概括,記得要進一步詢問,如業務問題,是什麼樣的問題?報價與品項和原本說的不一樣,是怎樣的不一樣?
  5. 除了來電的問題,更要技巧的問到對方希望得到的回應,以及希望回應的時間。
  6. 除非來電者堅持不透露資訊,如果只是以主管知道、主管有這個資訊等還是有禮貌有技巧的再留下一次。
  7. 掛上電話前重要的來電目的、聯繫資訊都要再確認一次。
  8. 記錄時分項、清楚、簡潔、列點佳,並且避免使用散亂的紙張留訊息。
  9. 要有判斷能力,分的清輕重緩急,通常跟業務、錢、主管的上司來電、需要當天處理、需要盡速回電的,都要優先讓主管知道。

 

謝宜穎強調,接電話是一門技巧,不只是秘書,在商場上可以說是人人都應具備的基本工;有興趣的人,可以到安石網站上查看更多精湛的接聽實錄