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電訪中心的解壓法

今年是電訪中心相當忙碌的一年,安石國際承蒙顧客們的愛戴,今年案子多到大部分的員工連特休假都休不完,一點淡季的情況都沒有,在這樣的情況下,電訪員的壓力容易過大,專業的電訪中心應有適當的預防措施,避免壓力造成效率的減低。

以下是幾個針對電訪公司旺季時的解壓法:


事先計畫

電訪公司通常都有常規性的淡旺季,在旺季前,就應當先行安排預備的人力調度,首先了解職員的休假計畫,預安排足夠的後備職員,尤其是電訪專案管理師,需要一定經驗跟訓練,所以平時就應規劃職訓練,以備不時之需。
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休息時間的改變

忙碌時,應該經常性的休息,增加休息時間的次數,許多電訪公司會減少中午休時間,但在下午時,?與每個小時十分鐘的休息時間,這樣的休息時間,可以讓電訪員的頭腦更清楚,不會因為繁忙的緣故,減少工作效率。

基本問題集

在旺季前後,或是旺季時,常常會增加許多新的人力,讓電訪管理者更加忙碌,或是新的電訪員無法立即上手,所以建議準備常見問題集20題,針對新進電訪員會遇到的問題,而設計好的解決之道,可以有效減少見習的時間,問題集可以有系統的依照電訪員的進度改變,有助於減少管理訓練的時間。

系統的設定

電訪中心應經常檢視他們的系統設備,科技的進步讓許多工作可以更迅速地完成,許多工作是可以由電腦完成的,像是因為雲端科技,只要將公司的資料上傳,員工無論何時何地,只要有網路跟電腦就可以工作,所以在家做電訪開發,也是可能的,減去通勤時間,讓電訪員可以有更多的時間執行電訪。

慶祝會

當旺季或是專案完成後,電訪中心應舉辦小型慶祝會,一方面感謝每位電訪員對於專案所付出的努力,一方面也可以拉近電訪員與電訪公司的距離,因為電訪中心的性質,平時上班都相當忙於外撥電話,兼職人員也多,慶祝會是個讓大家增進向心力的好機會。

其實只要在平時多準備,突然遇到幾個大案子,也不致於驚慌失措,有系統的事前規劃,是最主要的,也別忘了適時的告知及鼓勵電訪員,他們外撥電話的重要性,這會讓大家工作更有衝勁。

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