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顧客滿意度調查

我們都知道顧客的意見,對於企業的用續經營,扮演著很重要的角色,想了解顧客滿意度及意見的最好方式,就是直接詢問顧客。

所以很多企業選擇做顧客滿意度調查,作為了解客戶的途徑,但是你如何訪問的客戶,跟問了哪些問題,更重要的是,得到這些答案之後,企業將作何處理,才能充分有效的運用這些資訊,都是在計畫、執行滿意度調查前,應該仔細思考的問題。

顧客滿意度調查的執行方式

面對面訪談-可在實體店面、街上,或是舉辦座談會,直接面對面訪問顧客。
電話訪談-有顧客或是會員的電話資訊時,這是效率較佳的市調方式。
回郵問卷-附回郵的問卷,一般而言,效率較不佳。
網路市調-會員制的情況下,或是有獎勵時,較為有用。
合併-例如:先將市調寄到電子信箱,剩下不足的部份,再用電訪來完成。
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顧客滿意度調查的時機

最適合做問卷的時機,通常是要趁顧客記憶猶新的時候,就如同在用餐後,許多餐廳會當下請顧客填顧客滿意度調查表,在購物後也順便請客戶填寫滿意度調查表,當客戶記憶最深刻時,回答問卷,會增加結果的正確性。

市調問卷設計

問卷的問題,都常由專業的市調公司設計,下列式計項常見的問卷問題:
您對我們今天的服務滿意嗎?
整體而言,您對我們的服務滿意嗎?
你會再次消費嗎?
你會推薦朋友來消費嗎?
也須詢問,為何滿意即不滿意我們的產品跟服務?

執行問卷市調的頻繁性

許多顧客會遇到每次去餐廳都要填顧客滿意度調查,常讓顧客絕的厭煩,也有企業鮮少做滿意度調查,而對客戶不暸解,基本原則是,要頻繁到足夠做分析、符合現狀,但又不會多到讓顧客覺得被打擾或是厭倦。

該如何應用收集到的市調結果?

很多企業覺得市場調查或是顧客免疫度調查無用,其中一個原因,就是沒有充分應用市調的結果,關於顧客對於產品或是服務不滿意的地方,要盡快改進,這也會讓填問卷的顧客,覺得自己的意見有被重視,這點是很重要的,常言道,挑貨才是買貨人,有願意批評的客戶是好事,要適當地讓他們知道,他們的意見是被重視。

文章參考

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媒體報導

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