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顧客關係管理

中小企業客服中心-委外新趨勢

客服中心的重要性,隨著服務品質的要求與提升而日趨重要。不僅僅是回答客戶的問題,更要留住顧客的心!不僅講求服務品質,更講求效率和融洽的顧客關係;不但要快速回應,還要有效解決!

根據調查顯示,企業多花一些心力投注於電話客服中心,除了能留住原有之客戶之外,還能開發新客源!


客服中心之建置,為近幾年新興趨勢。不管您的公司是哪種產業,接電話的總機或是客服中心的每一位服務人員,這些第一線應答人員,都代表著公司的形象。

如何才能擁有第一線的優良精英?到底是要自行建置還是委外承作呢?首先可能得先考慮以下幾個問題:

自行建置客服中心所需花費之時間:

建置一個專業的客服中心可能需要至少三個月以上的時間-需要設備系統的比較採購,需要招聘、篩選人員,需要提供教育訓練、流動管理等技巧。在這效率及效益至上的社會,客服人員是否能在短時間內全面性地消化與吸收?您是否又有時間等待一批精英客服出爐?

人員之管理及訓練:

良好的客服人員,除了不斷進修各類相關課程外,完整的作業流程及經驗之累積,更能有效提升客服人員的素質。客服不僅是制式化的流程,回答客戶之問題外,是否也能“順便”帶到新的活動訊息或產品告知?不僅如此,如何減少優質客服人員的流動率及離職率,更是一門高深的學問。

系統之購買是否划算:

一套良好的客服系統,必須可以隨著公司規模或是公司業務作彈性之調整及搭配;而購買之客服系統是否具有長期性發展之功能?或者可以演變為CRM(顧客關係管理)系統的延伸,這些都是必須考量的因素。

「企業不可能什麼都自己來!客服中心委外,更可以專注於本業的經營!」

不過,現實的挑戰在於,經營一個專業電話客服中心,人力設備成本之高,並非一般中小型企業所能負擔;且有時為非常態性之活動,只是需要臨時性的客服支援,比如:為期三個月的贈獎活動,六個月的報名活動,此時若是僱用正職客服人員,不但緩不濟急,而且所花費的成本也過於高昂,畢竟,活動結束後,這些人員想必得面臨是否遣散的問題。

而這便是客服中心委外的好處之一:可以因應企業需求而隨時調整。

成長型企業的電話客服中心,通常需要不斷調整及更新,且需要有不同的功能和更多的輔助系統及資料庫來互相搭配以達到最大功效。

安石行動商務中心的客服中心服務,提供每日累積、紀錄詳實的客服報表。千萬不要小看這份報表,資訊是在每日的數據中慢慢累積的,這也是企業針對客戶意見及了解產品行銷表現的重要依據!不僅可做為日後服務品質改善的重要資源,也是日後訂定公司政策的潛在資訊。

而且,委外客服的人員管理及教育訓練,以及委外客服公司投入的設備研發,其所需的金錢和時間,不是一般企業一下子就能追趕得上的。因此佔台灣企業多處的中小型企業,不妨將客服中心委外,以帶來更省時、更省力、更多的效益。

然而,安石行動商務中心總經理尹克勤也提醒道:「客戶服務委外的服務固然可以節省負擔,但並不代表企業只要把客戶服務交出去,就了卻責任。通常仍有部分的資源需要由企業支援,負責將客服中心回傳之問題及資訊,按照前端所提供的承諾及流程,進行回覆及提供解決方案以求盡快解決客戶問題。」


客服中心委外為趨勢之一,以往由大型企業獨佔的天下,現在中小企業也開始吹起委外風潮,不僅僅是客服中心委外,對企業而言,還有更多東西可以委外,交給更專業的人,提高效率;如:資訊部門委外、網路管理委外、訂單委外、電話行銷業務開發委外等。

這股委外風潮正如火如茶地蔓延。 而你,跟上委外的腳步了嗎?

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