5 月 24, 2011 | 營運管理
雖然效率管理的工具已經行之有年，而且成果不錯，但是還是有許多公司不願使用，很可能是因為一些對於工作效率管理的誤解: Excel替代 一般公司沒有使用工作效率管理的軟體或是工具，就會使用Excel來替代，但是這樣的軟體在很多方面，功能還是不足。 Excel分頁只能做一般的工作量及效率預測，但是無法做複雜或是更精確的預測，因為預測工作效率，不單單只是要做的事項的工時，跟每日工時一般還有很多因素需要被考慮進去，像是每日的固定工時。...
5 月 17, 2011 | 營運管理
每個電訪中心都應該有自己的一套輪班制度，但是該如何將輪班制度安排的有條理，就是一個很大的挑戰，因為不只是對公司而言方便，對電訪員的需求跟公平性，也應該要兼顧，常常電訪中心會遇到，熱門假日時找不到足夠員工來值班，或是早班、大夜班，也不是受歡迎的時段，所以能夠找出一個可以滿足電訪中心，跟職員的輪班制度。 自由上班時間 大部分的員工可能在早上十點到下午三點，然後其他時間就很難找到足夠的電訪員，所以應使用獎勵制度來，增加願意在其他時間工作，像是值三天夜班，可以不排禮拜五晚班，或是每月多增加一天排假，可以鼓勵員工，減少離職率。 年度輪班表...
5 月 10, 2011 | 營運管理
網路的發達與便利，造成電子郵件的增加，如何妥善的管理電子郵件，可不是人人都做得到，專業的英國電訪中心，請教數位專家，提供下列建議: 兩小時為限 客戶的耐心有限，通常期待在兩個小時內，就應該得到回覆，可是有太多的時候，電子信件就被遺忘，但是有些企業只當做確認事務的證據，並沒有將它作為客戶服務的一環。 基礎原則 電子信箱的使用原則應該要清楚，電子信箱只是溝通的工具之一，使用電子信箱回覆客戶進度時，應在信上加註完成客戶要求的時間、追蹤進度，以及確定有回答到客戶的問題。 確認信件回覆狀況...
4 月 11, 2011 | 營運管理
委外服務這個行業，一年比一年更受歡迎，其服務的型態以及發展都有一段時間，今年專門研究外包的組織的機構指出，外包業的改變趨勢。 長期合作 相較於之前的短期的外包合約，越來越多企業與其外包公司，發展出長期合作夥伴的模式，不再是短期的合約型式，而是找出共同成長、發展的雙贏局面，這將是在2011年大量增加的情況。 成本效益考量 外包通常意謂著將事情將給更專業的人，同時也是企業轉嫁風險成本的方法，企業也可能傾向於外包給較小的當地外包公司，更勝於大型的外包服務廠商，不只價格上相較優於大型外包公司，在地的委外公司可以就近提供服務。 雲端時代...
3 月 21, 2011 | 營運管理
企業常有效率不佳的問題，以下是最常發生的幾個錯誤: 計畫者與實行者落差 企業越大分工越細，也就容易發生執行者不甚了解工作計畫，這源自於實際執行者與計畫者沒有共識的關係，另一種情況就是，執行者不了解計畫的重點，無法執行到計畫的重點，所以很多計畫的制定，應該要包含計劃者跟執行者，不但可以避免計畫出無法執行的計畫，更可以讓執行者充分了解計畫的重要性跟關鍵。 不能單看數字...
3 月 8, 2011 | 營運管理
企業都難免有員工缺席率高的問題，尤其是無預警的病假，經常造成人員調度上的困擾，也是進度無法按時完成的原因之一，在英國約有180百萬天的病假，預估有27百萬天是假造，更別說電話中心，無論全職或是兼職，員工缺席率都是相當高的。 成功案例 於是英國的一些電話中心發明了-棉被日，用來減少員工的離職率，位於英國斯溫席的一家電訪中心已經成功地使用這樣的理論，多年來成功地增加出席率。...
