顧客關係管理DNA
顧客關係管理DNA 大部分企業在考量未來策略時,多數以擊敗競爭對手或是趕上對手為目標。其實真正的策略本質,還是要回到顧客,因為顧客是讓公司持續生存的關鍵。不能以對手為目標,要以顧客為核心,把焦點擺在如何讓顧客感覺更好,如何運用資源滿足顧客需求。 要做好顧客關係管理,核心的策略是花功夫了解隱藏在顧客內心的需要,然後傾全力發展出能滿足顧客需要的產品。思索顧客真正要的是什麼,產品的本質到底是做什麼用的,回歸最原始的信念-你所要做的,就是了解顧客,發掘顧客已知及未知的需求。 顧客是最佳的傳播者...客服中心的未來
客服中心的未來 在金融風暴後,越來越多企業重視顧客關係,最近施振榮也在一場演講中表示,要了解你的客戶以及滿足客戶的需求,才是企業生存之道。 電話客服中心是提供顧客服務的組織,無論是自行成立客服部或是外包,都是關係著企業的生存。近年來,許多新科技的發明,也造成客服中心的管理方式改變,但是電話客服中心的未來為何?可以分成三方面來談:...顧客感謝信函
顧客感謝信函 <#由顧客寄來的感謝信 鼓舞員工的妙用 公關表揚顧客來函,使員工感到備受表揚的美好感受。利用群體力量,讓一件不起眼的小事,發揮數倍的力量。例如美國一個日用品公司-「人生真美好」(Life is good,Lig)日用品製造公司,由公司初成立至今,他們收到成千上萬的顧客感謝函,告訴他們雖然自己生病了或剛失去家人,卻受到公司的安慰和鼓勵。...我們不賣書,我們賣的是服務!
我們不賣書,我們賣的是服務! 客服部門,抱怨中心? 很多人在碰到問題或是有任何不滿的時候,第一個想到的就是「打電話去客服專線!」難道客戶服務部門的功用,只是在聆聽或處理客訴嗎?除了處理客訴之外,客戶服務部門還能做什麼?他們又到底在做什麼呢? 主動滿足客戶要求,而非等待客戶開口 「客服部門並不是抱怨的收集站,也不是品質管制中心,而是研究部門。客服部門是在研究如何精進服務,研究如何在顧客開口前,就滿足他們的需求。」...
