企業都難免有員工缺席率高的問題,尤其是無預警的病假,經常造成人員調度上的困擾,也是進度無法按時完成的原因之一,在英國約有180百萬天的病假,預估有27百萬天是假造,更別說電話中心,無論全職或是兼職,員工缺席率都是相當高的。

成功案例
於是英國的一些電話中心發明了-棉被日,用來減少員工的離職率,位於英國斯溫席的一家電訪中心已經成功地使用這樣的理論,多年來成功地增加出席率。

這家公司的職員,每個人都有30天給薪假日,當員工不想去工作時,可以直接用這30天的額度請求休假,如果當日早上,覺得不想上班,無論是還在宿醉或是想多睡一下,都可以打電話給電訪中心請假,不需要任何理由,就可以請假成功。

彈性工作時間
越來越多公司開始實施彈性工作時間的政策,棉被日也是這種邏輯的延伸,有些公司也會配合員工生活上的需求,需要到銀行辦事時,就可以提開離開公司,或是父母需要到校接送小孩,也是可以改變工作的時數來迎合這樣的需求,同樣的如果你覺得突然不想早上工作,也可以打電話要求下午再來公司即可。

實行這樣政策,可增加職員的服務品質跟出席率,一個成功的電訪中心或是客服中心,都具有的創造職員自我管理的環境,也成就了更好的效率更服務品質。

應對政策
棉被日似乎一個很好的主意,但需要許多的配套措施,才能成功而持續的進行,首要問題就是企業本身人員的調度問題,電訪中心要準備好人員的調度,才能開始執行。

可以用給予員工更多的棉被日來增加出席的意願,例如說全勤三個月的員工,可以得到多一天的棉被日,但是這一天需要事前通知的,可以鼓勵大家準時出席,加上多放的假,是要事前通知的,所以不會造成人員調度的問題。

逃避責任
一定會有人覺得,這樣是教人偷懶 ,其實不然,客服中心無論是外撥或是進線,都是要承受不小的壓力,適當的放鬆,會增加服務的品質,對於有較特殊情況的職員,也有很大的幫助,畢竟失去一位經驗豐富的員工,對企業也是很大的損失,重新僱用跟訓練的成本,可能更大。

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