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顧客關係管理

客服中心的未來

在金融風暴後,越來越多企業重視顧客關係,最近施振榮也在一場演講中表示,要了解你的客戶以及滿足客戶的需求,才是企業生存之道。

電話客服中心是提供顧客服務的組織,無論是自行成立客服部或是外包,都是關係著企業的生存。近年來,許多新科技的發明,也造成客服中心的管理方式改變,但是電話客服中心的未來為何?可以分成三方面來談:

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首先是,進步的有限,電話客服中心已有超過20以上的發展經驗,大部份的客服中心的預算,只夠他們維持中心的營運而已,並沒有多餘的經費去做研究發展,外加上許多客服中心,再經營一段時間之後,便失去應有的警覺心,卻沒有體認到,顧客線上等待時間可能過長,因員工缺席而造成部份服務不佳,或是有新科技可增加工作效率卻不知,這些都是造成電話客服、行銷中心,效率無法增加的主因。

其次,網路電話的發明,理論上應是電話客服或電話行銷業的發展關鍵,但大部分的研究方向都是在減少支出上,但在顧客的要求日益增高及減少混亂的方法越來越被重視,因為很多顧客問題是無法在一通電話就解決,所以能夠提升顧客服務效率是重點。

網路電話有減低費用及提供更多不同溝通管道的功能,像是傳簡訊、網路線上客服等都可以在網上操作,同時也可提供多重的及更客製化的服務,像是同時在電話中及視訊上與顧客溝通,可以同時更進一步的在視訊上,展示像是網頁的操作之類的需求,很多時候有圖示或畫面,遠比口頭敘述更有效率,所以這很可能是未來客服發展的關鍵。

最後,對於最近客服中心來說,勢必會朝減少開支,其中包括人事成本,維修器材等開支,將會被減到最低,自然接客服電話的流程也會朝精簡為發展的方向,更進一步,也會利用顧客關係管理軟體,只要之前打過的電話或手機撥打客服專線,客服中的電腦螢幕,應會顯示這位顧客基本資料,這樣一來,可以減少詢問及再次紀錄客戶資料的時間,也會帶給客戶被重視的感覺。

也許在未來五年,電話客服的服務方式不會有太大的改變,但仍須時時考慮,可以如何增加競爭力,帶給客戶最佳的服務,才是客服中心的未來。



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