疫情來襲,當 WHF 遠距辦公與線上互動成為常態

 

2021 年 5 月隨著疫情大爆發,國內三級警戒的實施之下,從商業互動、消費習慣到生活型態很明顯的有線上化的趨勢,尤其遠距辦公也成為台灣新的常態。

全球指標性管理顧問公司 McKinsey 麥肯錫的統計報告指出,從 2020 年全球受到疫情的嚴重衝擊下,70%-80% 的 B2B 商業溝通皆轉為遠端及線上,這也影響到「業務開發」與「客戶體驗服務」的面相。

而近年竄升的線上客服趨勢,在疫情催化下更顯重要,企業更加仰賴如 Chatbot 聊天機器人、Zendesk 等線上客服系統來維繫客戶體驗。

台灣去年防疫有成,整體商業和民生受到的影響規模較小,然而在疫情市場轉變的應對措施上,卻不如國外企業成熟和彈性。 Enspyre 安石國際將為您解構目前台灣 B2B 企業正面臨的掙扎,如何借鏡國外企業過去一年累積經驗,部署企業未來走向?

 

 

您的企業是否也為了以下問題,正在掙扎?

少了面對面互動,業務開發效率降低

 

從 B2B 業務開發的角度來說,因牽涉到客戶公司多方連動因子,原本就需要較長的決策期。美國商務智能公司 DOMO 指出,高強度的客戶互動,例如,面對面的客戶拜訪、會議,Networking 活動和實體研討會,將大大幫助業務開發時,縮減客戶決策期及成交機率。

然而,遠距辦公的效應下,企業的實體活動皆被迫停擺。除了少了特定場合開發新客戶,線上互動的深度與溝通效率低,導致客戶溝通整體時間又拉長,不論是開發新客戶或是留下舊客戶都面臨諸多挑戰,對企業來說無疑是雪上加霜。

少了實體、電話客戶服務,舊客戶失去耐性

 

Forbes 富比世雜誌報導指出,在全球疫情爆發初期, 30 % 的客戶因為對於原本使用的品牌的客戶服務不滿意,而選擇更換;67 % 也表示,在疫情期間對於客戶服務等待時間的耐性降低。而跨國管理顧問公司 Accenture 也釋出疫情數據,58 % 的消費者期望在疫情期間能更快速地透過電話客服解決問題。

以上種種指標都看出,客戶可能因為不即時、不流暢的客戶體驗,而對品牌失去信心。尤其在疫情間,許多公司都因為緊急遠距辦公而未擬定適當客服對策,放棄能即時解決客戶問題的實體客服據點或電話客服管道,對於「保留舊客戶」而言,是不可忽視的危機因子。

 

 

借鏡全球疫情應對經驗, B2B 企業該如何打贏這場硬仗?

 

比起國外已經經歷了超過一年的適應期,剛面臨市場變化的台灣中小企業還在黑暗中摸索,Enspyre 安石國際整理了國外的疫情生存策略,為您在這場艱難的硬仗中燃起一絲曙光。

業務陌生開發難,現在正是客戶名單更新好時機

 

當少了實體活動,業務開發的效率低落的時候,全球許多企業都選擇透過線上研討會來持續曝光,根據全球指標性網路 B2B 企業研討會平台 GoToWebinar 報告,疫情爆發以來,全球企業的線上研討會舉辦總數成長了 330% 。

增加曝廣管道固然重要,然而全球數位策略研究專家 Jim Hertzfeld 指出,許多 B2B 企業在疫情期間,開始進行客戶資料的重整,並將其做比以往更細緻的分眾,「如果您有一些客戶,總是向您訂製大量且利潤高的產品,那麼照理說,您會希望將您的經銷商或一線銷售人員集中在這些客戶上。」將客戶資料進行超級分眾(hyper-segmented),篩選出主攻客戶,已是疫情當前國外的趨勢。

為什麼國外企業要在疫情時重整客戶資料?在業務陌生開發的艱難時期,每分每秒都非常寶貴,更不該空等機會上門。應該利用時間、主動深入了解客戶輪廓,並集中火力在潛力高的精準客戶上,同時為解封後的業務開發戰場,做足準備。

Enspyre 安石國際在過去 20 年來,透過客戶資料更新服務,幫助上百間 B2B 企業重整了長期累積、多次交接留下的不完整客戶名單,解決窗口資料完整度參差不齊的問題,將客戶資料維持在最新的狀態,有助於增加客戶名單的精準度、減少陌生開發潛在成本,更能幫助您為疫情後鋪路。

 

延伸閱讀B2B 精準行銷:看 「Oracle 美商甲骨文」如何在疫情期間達到 100% 的研討會達標率?

 

「客戶服務體驗」是影響客戶選擇產品與否的關鍵

 

在疫情間,維持或提升「客戶體驗」對於企業而言,是生存之必須手段。

跨國管理顧問公司 Accenture 建議,若要在 WFH  居家辦公期間維持高品質、高彈性的「客戶服務體驗」,  可以為客戶服務的管道進行以下 3 個調整:

 

1.應用新的客服工作模式:建立客服總部 + 遠端聯繫

因應遠距辦公的溝通,建立一個統一接收客戶訊息的「客服總部」,進行第一步處理,再由中心分發聯繫資訊給相關單位或線上客服。

2. 優化管理客服總部的管理:資料、工作流程和數據分析

將客戶訊息依照「關鍵程度」排列優先順序,「客服總部」從客戶服務優先解決關鍵的問題,而剩餘的則分派給線上客服系統處理。

3. 爭議處理自動化:線上客服系統

上述所指的剩餘非關鍵的問題,卻可能是最多客戶想諮詢,也最急迫的。這些問題最適合線上客服系統,自動化問題與回答,立即解決客戶問題。

 

如此執行,能達到最高效率的人力與系統配置,客戶也能在問題當下獲得最需要的協助。然而,若您的企業人手有限,或並無高預算建立「客服總部」, 讓 Enspyre 安石國際的電話秘書服務將助您一臂之力。我們的電話秘書服務包含電話代接、回答問題等和根據來電者的訊息分類標示,每一通來電的紀錄將以簡訊及時通知。協助您打造優質客戶體驗,在電話客服品質普遍低落的疫情期間,幫助您的企業脫穎而出。

 

 

「外包」是 B2B 企業長期生存之必須,你準備好了嗎?

 

上述 Enspyre 安石國際替您整理的國外疫情 B2B 生存解法,必須落地執行,然而在人力預算不足的情況下,「外包」是最佳解方,更助於長期佈局。「企業必須要了解外包的優勢,您能加強效率、提升品質、同時降低多餘的人力成本,您能將心力放在公司的營運上。」Deloitte 勤業眾信的企業流程優化經理 Kikis Pissarides 指出。

「安石的電話秘書每月為我的公司處理客戶詢問或是客服電話,而且公司無需聘請更多工作人員,公司的成本依然維持在同一水平。」一人公司創辦人李先生表示。

在現在這個關鍵時期,許多國外企業因未即時做出強而有力的應變策略,別說等到疫情後的經濟復甦,在短期內便面臨倒閉危機。現在,若您已經準備好採取行動、拯救企業營運,Enspyre 安石國際也隨時準備好協助您提供優質的體驗流程、拉近與潛在客戶的距離,替您彌補因為疫情、WHF 而流失的機會。

立即聯絡我們,讓安石成為您商機開發和客服管理的企業強力後盾!

 

疫情期間,業務開發處處受限嗎? 現在正是「更新客戶名單」和好時機 - Enspyre 安石國際商業顧問

 

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