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細節是關鍵,細節是魔鬼

小事是要事


首先,先問一下,你的小事情有做好嗎?例如最簡單的第一印象,電話接聽。試著回答以下幾個問題:

1.當你或你的員工接起電話時,你的聲音聽起來很高興嗎?要如何介紹你的公司,你和你的員工都答的出來嗎?
2.你有沒有一個好的問候語,讓你及你的公司感覺非常專業。



3.當要承諾回電時,你有沒有在承諾的時間內回電,盡可能地快速回電,讓潛在的客戶感受到你的重視。
4. 如果你可能遲到,你會先主動打個電話告訴客戶嗎?還是真的等到來不及時,再打電話給他們。

如果你說,這些只是小事,的確,這只是小事,但服務不僅僅是做好你手邊的工作,這些雞毛蒜皮的瑣事,也是服務最基本的起點,同樣地它也間接地影響你的人際關係或公司形象,如果,以上幾點都做不到,你憑什麼認為你們其他的服務會做的好?你憑什麼認為你的服務很特別?

細節是商機


有人說零售業就是注重細節的行業(Retail is Detail),確實如此。細節對於零售業來說很重要,需要關心天氣、需要注意節日、需要了解趨勢、需要注意到消費者的行為改變了,唯有如此,才能由細節中脫穎而出。在未被家樂福併購前的Tesco曾推出一項叫好又叫座的商品,他們觀察到英國的消費者,因為天氣寒冷,習慣每週購買六支香蕉,每天一根香蕉,方便快速地補充熱量。而香蕉通常到第五六天時已變黑變壞,故消費者到第四天時已無香蕉可以吃,而且需把第五六天過熟變黑的香蕉丟棄。在一次觀察中,Tesco 發現了香蕉帶給消費者的困擾,所以推出「拿了就走香蕉袋」。貼心地放置滿足消費者需求的「四支立即可食的香蕉加上二支尚未成熟的香蕉」一點點聰明地改變,馬上就解決了困擾消費者已久的問題。

改變是關鍵


傾聽消費者的心聲,立即做出改變,將會是致勝的重要關鍵。7-ELEVEN在追求創新時有一個名言是:「消費者的不便利,就是商機的所在」,僅管你覺得你做的很好了,在顧客眼中永遠有不夠好的地方,就像是每天都和我們接觸的便利商店,在消費者眼裡已經做的很不錯了,但還是有可以更好的地方。朋友甲期待有更多意想不到的新品上架,朋友乙期待7-ELEVEN可以變網咖,讓商務人士隨時隨地更方便;朋友丙則期待由超商推出的一週特色套餐,幫我們打理好一週所需。當然,有時其實看似過份或超出常理的需求,其實是隱藏在消費者心裡沒有說出口的話,能夠傾聽未被滿足的心聲,做出改變,將是致勝的要點。

魔鬼藏在細節裡


服務業更是需要由細節出奇致勝,無論是業務、客服或是店家,能夠以「假設自己是客戶」的高標準來思考,你將把自己帶入下一個層級。五星級飯店和四星級飯店的一星之差,就在於是否有用白色手帕去檢驗廁所的每一角落。魔鬼藏在細節裡,由自己多花心思培養觀察力、洞析問題,總比被顧客嚴厲指責來得好。

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