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網路社群對客服的影響

以前就算企業有顧客服務不佳的事件,也很容易被掩飾,但是在這個知識發達的網路時代,任何不佳客服的經驗,很快速的就會被公諸於世。

據調查報告指出,大部分在網路社群的留言,都是以負面客服經驗為主,於是企業在網路社群上的形象,是不可忽視的。
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增加社群行銷

無論是Facebook、Plurk,或是部落格,雖說有很多顧客會在這些平台上發表對企業的言論,但是企業本身還是擁有相當大的主控權,與其被動地擔心對企業負面的評價,不如積極地在社群上建立良好的形象,很多企業已經開始使用社群行銷自己,不但有專屬部落格、Facebook粉絲團、Plurk等社群平台,作為與顧客溝通的橋樑,更會與忠度高的顧客合作, 請他們試用新產品或服務,作為顧客的代表,在部落格發表使用心得,作為社群行銷的一部分。

建立更好的溝通橋樑

因為網路的發達,訊息的傳遞也越加快速,購買時,尤其是價位較高的產品或服務時,客戶不再只仰賴親朋好友的建議,而是在網路上找尋相關產品的使用經驗分享,所以繼亞馬遜之後,越來越多企業將顧客的使用心得,放置於官網之中,讓顧客可以自行交換使用經驗或資訊,同時對於企業來說,這是與顧客溝通的好機會。

減低客戶的焦慮感

正因為資訊的發達,以及溝通的管道的增加,讓顧客更容易得到需要的資訊,是想以前要是有產品瑕疵,無論是以電話或是大眾傳媒發布消息,都需要一段時間,但是在官網發布消息,不但立即性佳,也可以經由網路社群快速將訊息傳佈,或是電子信箱的傳送,這些都可在最短時間讓顧客知曉最新的訊息,所以自然會減低顧客的焦慮感,更重要的是,可以在部落格或官網上回應顧客,在第一時間安撫客戶的情緒。

增加客戶的信任感

社群平台上的溝通,常讓客人覺得自己更重要,根據研究指出,大部份在網路平台抱怨的客戶,覺得他會比其他客戶更快得到解答,要讓客戶覺得他們是被重視和特別的,就要在社群上投資,花時間經營,讓客戶的問題能夠更快速、更有效率的被解決,自然客戶的信任感也會增加。

客戶關係變得更重要

越來越多公司開始編制社群行銷的預算,因為他們開始了解到客戶關係的重要性,以及社群行銷對顧客關係的建立及維持,是有絕對的重要性。

文章參考

B2B 行銷電子報

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媒體報導

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