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設計電訪中心的要點

電訪中心的效率是最重要的,除了在教育訓練,或是人才的挑選上,做更加的管理之外,電訪中心也開始在硬體設備上做改善,希望藉由設備的改變,進一步增加效率,以下是設計電訪中心的幾項建議:

 

開放式空間

很多時候電訪中心都是在封閉式的辦公空間,總給人一種與世隔絕的感覺,雖說這樣的環境是相較安靜,可以讓電訪員專心地外撥,但是也造成電訪員與職員的隔離感,而造成許多電訪員對公司沒有向心力,因為他們與他人的社交時間相當有限,所以將隔間減少,或是做成透明隔間,不但可以拉進員工們的距離,開放式的設計,通常也會讓顧客對電訪中心的管理更加信任,因為一覽無遺的工作環境,也就代表這是一個公開坦誠的公司原則。
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寬闊的活動空間

電訪員的適當休息時間,是相當重要的,但是很多舊的電訪中心,大約只有抽菸的陽台,或是狹窄的廚房,所謂的休息,只是從一個狹小的房間到另一個狹窄的空間而已,達不到所謂休息的效果,或對增加效率沒有幫助,電訪中心應提供適當的休息空間,讓想與人面對面交談時,或是想安靜一下時,都有足夠的空間跟設備,尤其是電訪中心通常較一般辦公室吵雜,一個安靜的空間可以讓電訪員好好放鬆是很重要的,尤其在旺季時,或是遇到困難度高的案子更是如此。

適合學習的環境

要增加效率,只有不斷的檢討跟學習,才能夠達到,對於專門委外的電訪公司更是,要有適合上課學習的教室,也要有適合大家討論或是做角色扮演的地方,鼓勵大家學習。

電訪員其實需要相當的產業知識,尤其在企業對企業 (B2B)的電訪開發上,需要電訪員受專業的訓練外,平時也應鼓勵他們增加,在時事及商業方面的知識,在公司應有新聞報紙或是各種雜誌的供應,或是各種講義、課程的介紹,鼓勵大家學習的習慣。

跟家一般舒適

一個具創造的的團隊,需要一個舒適的環境,讓他們可以發揮自己的能力,應該詢問電訪員的意見,尤其是燈光的明亮度,溫度的高低,都是舒適與否的重點,人在舒適的環境創造力較佳,思考也會相對較正面,情緒也會較穩定。

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