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電訪開發的訓練

外撥開發電話,本來就是件困難的工作,電訪員不但要有聆聽他人的能力,還要具備溝通說服他人的能力,以及面對客戶對專業問題的回答。

在以上各點之外,電訪開發員還要有一定的業務能力,在陌生開發時,要能夠應付客戶拒絕,適當地說服客戶,而這些能力都要花時間訓練,以下各點是訓練電訪員的幾個方向:
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陌生電話開發

在電訪陌生客戶時,要有一定的程序,讓電訪員可以依照指示進行,當電訪員知道他們要說什麼,會給予他們較大的信心,也要在事前不斷的角色扮演,讓電訪員習慣話術,增加其自信。

每個訪員都有自己的特色,也可利用其特色,讓客戶對訪員印象深刻,例如,訪員的聲音充滿精神,就可鼓勵他用這項特色,在聲音的表現上有積極正面的感覺,讓客戶會自然將這樣的感覺,與產品的價值作連結,就較容易有產品有正面的觀感。

習慣被拒絕

所以業務都知道被拒絕是正常的,電訪員也一樣,但不代表他們知道如何應付,所以要給予他們足夠的練習及心理建設,你會發現當電訪員不怕被拒絕之後,他們很容易就可以說服客戶,但是這並無捷徑,只能靠不斷的練習及經驗的累績。

找出需求

要在電訪中,了解客戶的需求,然後引導客戶告訴你他們的感覺,再表達你瞭解客戶所遇到的問題,以及你安排的會面,將會如何解決他們問題,並非一昧要求約訪,要他們一個好理由,想要瞭解你的公司和產品,這樣的邀約才有意義。

銷售

這個銷售是指向客戶介紹產品或是服務的優勢,而不是產品的其他細節,也建議在練習時,找出一個客戶無法拒絕的促銷方案或拜訪理由,電話的最後,也應再次確認約定的時間地點。

勿敷衍客戶

很多時候我們在作角色扮演時,會避開我們知道無法回答的問題,但是實際打電話時,卻常會遇到些問題,所以要針對這樣的情況多做練習。

對於無法回答的問題,應當誠實跟客戶說,並且協助客戶的到滿意的答案,不可敷衍客戶,以免毀壞公司誠信。

重新開始

無論上一通電話的結果如何,下一通電話,都要當作是第一通電話一樣,不要因為上一通電話,而影響打下一通電話的信心。

總之,電訪開發的技巧及訓練方法,都不是難懂的,但持之與恆的訓練與經驗的累積,才是要訣。

文章參考

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